CRM在通信領(lǐng)域的機遇分析(下)

CRM在通信領(lǐng)域的機遇分析(上)

　　有利可圖的CRM
　　CRM應用是通信業(yè)中增長速度最快的一個領(lǐng)域。據(jù)調(diào)查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出從1萬美元增至100萬美元。在CRM實施中，30％被調(diào)查者的此項支出為1萬～5萬美元，20％為5萬～25萬美元，40％為25萬～100萬美元。
　　購買過程
　　根據(jù)IT支出就可以推測購買過程及其重點。平均而言，在被調(diào)查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在軟件上，38％用在內(nèi)部服務上，16％用在外部服務上。圖2顯示了用在外部服務上的IT支出，其中包括：
　　誰是CRM專家
　　通常，通信提供商相對而言不愿意求助于專業(yè)服務公司來幫助其實施CRM解決方案。在1～5的標尺中，只有積分為5的公司可能使用專業(yè)服務公司，分數(shù)低于3.5的公司沒有一家會這么做，這表明通信提供商仍由內(nèi)部人員來實施多數(shù)功能。調(diào)查的分數(shù)表明他們最可能與外部服務提供商合作制定戰(zhàn)略——定制軟件開發(fā)（3.33）和培訓（3.22）。他們最不可能求助此類公司來從事網(wǎng)絡管理和集成（1.89）或營銷（1.89）工作。圖3顯示的就是這些調(diào)查結(jié)果。
　　ASP模式下的CRM
　　應用服務提供商（ASP）提供了一種替代方案，使企業(yè)無需進行CRM解決方案的傳統(tǒng)外購、定制開發(fā)或內(nèi)部開發(fā)。隨著Internet應用的日漸普及，ASP市場將飛速發(fā)展。到1999年底，全球ASP的市值將達到10億美元，到2004年，這一數(shù)字預計可達到253億美元。在通信業(yè)，ASP市值為5100萬美元，預計從現(xiàn)在到2004年的5年間，它將以113.9％的復合年增長率增長至23億美元。
　　前景預測
　　通信業(yè)還將繼續(xù)因業(yè)內(nèi)及諸如公用事業(yè)等其它行業(yè)因解除管制和競爭加劇而受到影響。通信提供商再也不會成為壟斷者或把所有資金都投入基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)，但他們必須與客戶建立持續(xù)而有效的關(guān)系。
　　建議
　　Gartner Dataquest建議向通信業(yè)提供CRM解決方案的廠商采取如下行動：

　　● 將所有產(chǎn)品能力與網(wǎng)絡驅(qū)動能力結(jié)合起來。

　　● 在可擴展性和靈活性較高的平臺上配置解決方案產(chǎn)品。

　　● 著眼于被忽視的領(lǐng)域，如在線訂購和索賠處理。

　　● 綜合與計算測試工具的投資回報有關(guān)的軟件標準，或與已經(jīng)擁有這些工具的廠商結(jié)盟。

　　● 綜合移動平臺的新一代功能。

　　● 積累行業(yè)經(jīng)驗。處理業(yè)界專用CRM應用，如客戶的忠誠度、混亂的減少、賬單的支付、交叉銷售、欺詐管理和網(wǎng)絡管理等，簡化這些應用之間的集成，提供集成式CRM系統(tǒng)。

　　● 跟蹤聯(lián)邦通信委員會（FCC）的解除管制、聚合問題和技術(shù)的改善等領(lǐng)域，如語音識別和VoIP。

　　● 處理通信業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分段問題，如ISP、DSL提供商、有線公司和ICP。建立一種專門針對通信業(yè)特定目標市場而定制的ASP模式。