首頁 >
CRM實(shí)施的前提：梳理企業(yè)內(nèi)部流程
CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它涉及到把客戶的所有權(quán)提升到企業(yè)一級(jí)而不是單個(gè)部門。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)對(duì)每一個(gè)聯(lián)接客戶的環(huán)節(jié)都實(shí)行自動(dòng)操作。任何企業(yè)在沒有對(duì)其內(nèi)部流程進(jìn)行首次檢查之前，CRM是不可能也不會(huì)產(chǎn)生的。
CRM實(shí)施的第一領(lǐng)域：客戶的接洽點(diǎn)
大多數(shù)企業(yè)實(shí)施CRM的第一個(gè)領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶的接洽點(diǎn)。而企業(yè)與客戶交互的各個(gè)渠道如（Web、電話以及直郵）無法孤立存在，它們需要共享數(shù)據(jù)，這促使企業(yè)走向CRM的新階段。
CRM的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
真正的CRM解決方案是一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)合體，它由許多組件（即分析工具、活動(dòng)管理與事件引發(fā)等）與許多需要用來達(dá)到一對(duì)一的營銷能力（如間接管理、基于規(guī)章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新組件共同組成。此外，在非客戶聯(lián)系系統(tǒng)（如企業(yè)資源規(guī)劃與操作）與客戶聯(lián)系系統(tǒng)之間必須有接口。最后，在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的便于知識(shí)管理的反饋循環(huán)系統(tǒng)也很必要。
設(shè)計(jì)CRM實(shí)施的時(shí)間表
企業(yè)何時(shí)開始看見CRM的要素集合到一起？雖然到2004年前還無法確定每家都有一套完整的解決方案。然而，這并不是說企業(yè)不能開始創(chuàng)建這些解決方案，關(guān)鍵在于決定采用什么樣的程序來解決這一難題。大多數(shù)企業(yè)應(yīng)采納以下的時(shí)間表進(jìn)行，因?yàn)檫@種程序一直以來都證明是回報(bào)最快的步驟。
第一步：客戶信息存儲(chǔ)。所有這些當(dāng)中最核心的是企業(yè)需要一個(gè)數(shù)據(jù)庫。用來開發(fā)必要的數(shù)據(jù)庫所需時(shí)間的多少將根據(jù)不同的技術(shù)與戰(zhàn)略而定，但可能需要18個(gè)月甚至更長的時(shí)間。
第二步：活動(dòng)管理。活動(dòng)管理是真正應(yīng)用，它能用于分析和最初的客戶聯(lián)系，它能銷售產(chǎn)品并產(chǎn)生回報(bào)。在這個(gè)階段，它并不是全部的CRM，但它牽引著企業(yè)向前發(fā)展，完成活動(dòng)管理這一要素的時(shí)間通常需要2-6個(gè)月。
第三步：分析系統(tǒng)。分析系統(tǒng)能比活動(dòng)管理提供深刻得多的分析，并且在建模方面更具前瞻性，而不是事后諸葛亮。但是，必須做到井然有序。如果沒花時(shí)間來確保儲(chǔ)存了優(yōu)質(zhì)客戶信息，分析系統(tǒng)將會(huì)把所有問題一覽無遺。完成分析這一步所需的時(shí)間通常較短。
第四步：DSS工具。正如活動(dòng)管理不能與真正的分析工具競爭一樣，它們也無法與決策支持工具進(jìn)行競爭。DSS工具易于配置，也不難于支持。只要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，企業(yè)可以十分迅速地著手開展這一工作。
余下的步驟將基于各種專門組織而定。制造類企業(yè)或那些對(duì)后端自動(dòng)化操作進(jìn)行了大量投入的企業(yè)，傾向于把后端辦公接口列為又一個(gè)要素，這些在安裝起來可能會(huì)非常復(fù)雜，在某種情況下還有可能必須從頭做起，實(shí)施起來要花1-2年的時(shí)間。
