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研究目的
本前景預(yù)測(cè)著重分析了最終用戶實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）方案的現(xiàn)狀。目的是幫助廠商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。
研究方法
2000年春天，Gartner Dataquest對(duì)美國(guó)的15家通信提供商進(jìn)行了全面的最終用戶調(diào)查。調(diào)查的目標(biāo)是Internet服務(wù)提供商（ISP）、在線服務(wù)提供商（OSP）、有線提供商、無線提供商和有線／衛(wèi)星提供商內(nèi)部的IT專業(yè)人員。被調(diào)查者有權(quán)決定所在公司的CRM或供應(yīng)鏈管理（SCM）戰(zhàn)略。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
被調(diào)查者所在公司的年利潤(rùn)從5000萬美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司不足5000萬美元，20％在5000萬～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。
主要發(fā)現(xiàn)
● 呼叫中心是主要的CRM應(yīng)用，但多數(shù)中心都不是由Web驅(qū)動(dòng)的。
CRM現(xiàn)狀調(diào)查
通信提供商一直在積極地采用CRM戰(zhàn)略。Gartner Dataquest對(duì)CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷（TEM）、銷售（TES）以及客戶服務(wù)和支持（CSS）等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶管理需求包括：客戶的忠誠(chéng)度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷售、欺詐的管理和電子連接的監(jiān)控等，另外還包括一些營(yíng)銷問題。
