提高你的CRM系統實施的成功率

 

　　 為了能更好地發(fā)揮CRM的益處，一個公司必須要理解其結構化的處理流程，這樣才能使CRM投資不會成為CRM風險。如能很好地處理下面的十個關鍵因素，將有助于提高CRM實施的成功率。

　　 1．決定系統所需自動化的功能。一個有效的CRM自動化系統起始于一個CRM自動化需求分析。確定需要被自動化的公司系統的功能，列出自動化系統所需的技術性能。當存在著好幾種不同的分析方法時，就需要“進行面對面訪問，和專業(yè)領域銷售人員談話，定量分析，并提交一個最終的建議報告”。

　　　　如果這一步做得不合適，你就不能實現一個有效的CRM自動化系統。

　　 2．對需要自動化的內容進行自動化。自動化，如，一個無效的業(yè)務處理流程的自動化，可以成為一個花費成本的錯誤。為了確保進行自動化的內容確實是需要被自動化的，你的CRM自動化需求分析報告中必須包括一個“需求清單”，包含了銷售人員、營銷人員、客戶服務人員和管理人員等所提出的改善他們業(yè)務處理流程的希望。記住一點，專業(yè)人員往往能更好地理解這些，因此，你要舍得花費時間和他們交談，從而你就會知道哪些是需要被自動化的。

　　 3．獲得最高層管理人員的支持和參與。能夠成功實施CRM功能的公司會把CRM自動化系統看作是一個商業(yè)工具而不是一個技術工具。要始終牢記這一點。

　　　　　　 高層人員的參與能夠確保自動化系統支持公司的戰(zhàn)略規(guī)劃（如，系統會產生確保戰(zhàn)略實現的決策信息）。系統能影響或提高戰(zhàn)略實施的結果（如，提高效益，提高邊際利潤，提高銷售收入，提高客戶滿意度等）；系統可以降低成本（如，降低銷售成本）。以文檔的形式記錄下能對公司產生影響的CRM自動化功能。

　　 4．靈活地使用技術。選用具有開放框架的信息技術和系統，這樣就能使系統隨著時間的推移，加以改善和擴展變得更加容易。選用的軟件應用系統必須是模塊化的，并能很容易地被集成進現有的信息數據庫中。確保你選擇的技術是和國際標準相兼容的。

　　　　如果你的公司處理的業(yè)務是跨行業(yè)、跨地區(qū)的，那么就應該選擇具有網絡兼容性的軟件，并且該軟件是能使跨行業(yè)、跨地區(qū)的數據信息很容易同步的

　　 。為了能適應未來的變化，確保你的技術是能夠很容易地被客戶化和更改的。用另外的話講，就是讓技術幫助你成長。

　　 5．加強CRM用戶的主人翁地位。盡量早地使CRM用戶加入進來，從而確保CRM自動化系統能滿足他們的要求。

　　 記住這一點，一個滿意的用戶將會更樂意使用系統。沒有誰能比用戶自己更清楚究竟需要些什么，討厭什么，以及需要測試什么。不要害怕把系統的“擁有權”賦予用戶。

　　 6．制造原型系統。利用新技術，為你的CRM自動化系統制造原型。在一個較小的規(guī)模和較低的成本的基礎上，測試系統的功能。快速原型軟件開發(fā)工具能加強這方面的工作。

　　 7．培訓用戶。培訓包括：給用戶介紹如何訪問和使用所需的信息，保證為用戶提供用戶文檔，并且確保用戶文檔能經常得到更新，提供個性化的在線幫助工具，提供電話服務，培訓“培訓者”，確保新用戶能很快地跟上并使用系統。

　　　　在整個系統的實施過程中，要做好預算。并且記住，改變員工的工作習慣，確保系統成功的關鍵是有效的培訓。

　　 8．激勵個人。當用戶被CRM自動化系統所提供的優(yōu)越性能激勵時，CRM自動化系統才能獲得成功。

　　 9．管理系統。必須有專人或專門的部門管理整個CRM自動化系統。這個人或部門，是信息的“大門看護者”，責任是確保信息的及時性、相關性和容易訪問，以及積極地影響用戶的決策需求。

　　　　

　　 當用戶通過CRM自動化系統使用的是過時、不正確的數據時，那將是一件相當失敗的事情。必須要對信息系統的細節(jié)多多關注，并加以規(guī)章制度化。必須要有公司的主管人員承擔起定期管理他們的CRM自動化系統的責任。

　　 10．維持管理。建立一個專門的委員會，包括高級職員以及來自銷售、營銷和客戶服務部門等的人員。這個委員會必須定期地對CRM自動化系統項目的狀況進行管理，如，成功，失敗，未來的需求和成長等等。衡量系統的結果，并且把系統產生的影響傳遞給管理人員。這意味著，有一個高級管理委員會定期進行碰頭，確保他們的CRM自動化系統在正常的軌道上運行。

　　 簡而言之，如果你的公司正在構建第一個，第二個，或者，第N個CRM自動化系統，那么，在實施過程中，對上面所述的十個關鍵步驟給予足夠的重視，就會有助于增加你的CRM系統實施的成功率