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讓機(jī)器能理解自然語(yǔ)言，讓計(jì)算機(jī)成為忠實(shí)的聆聽(tīng)者，一直是人類(lèi)最大的夢(mèng)想。因此，在早些時(shí)候，CTI業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家就提出，將語(yǔ)音技術(shù)，包括語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系統(tǒng)的處理效率。然而，直到最近，將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入IVR系統(tǒng)才有了真正的應(yīng)用。
■是引入語(yǔ)音識(shí)別的時(shí)候了
盡管語(yǔ)音識(shí)別有千般好，但一直沒(méi)有進(jìn)入商用，特別在IVR 系統(tǒng)中如此。今年初，語(yǔ)音識(shí)別廠(chǎng)商頓時(shí)活躍起來(lái)，呼叫中心集成商也認(rèn)識(shí)到語(yǔ)音識(shí)別的巨大市場(chǎng)，紛紛在自己的方案中加入該功能。也許，是將語(yǔ)音識(shí)別引入IVR系統(tǒng)中的時(shí)候了。
■語(yǔ)音識(shí)別不是適應(yīng)所有應(yīng)用
那什么樣的呼叫中心該采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)呢？EIG（Enterprise Integration Group）給出了他們的觀(guān)點(diǎn)。他們建議當(dāng)使用語(yǔ)音識(shí)別的時(shí)代到來(lái)時(shí)，公司應(yīng)把重點(diǎn)放在要解決的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題上，僅僅用語(yǔ)音代替了按鍵并沒(méi)有必然地解決問(wèn)題，在許多情況中語(yǔ)音識(shí)別并未對(duì)所有的應(yīng)用都有意義。
■促進(jìn)自動(dòng)信息服務(wù)
在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，只能事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲(chǔ)資源，又很難靈活應(yīng)對(duì)用戶(hù)的交互需求。
那么，作為語(yǔ)音技術(shù)的另外一支，語(yǔ)音合成技術(shù)也逐漸成熟，并融入到呼叫中心應(yīng)用中。那么，以后事先可以不用錄制提示音，信息仍以數(shù)字化方式存在，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶(hù)聽(tīng)。這樣，IVR還可以擔(dān)負(fù)有關(guān)的信息檢索的功能。
由于這種技術(shù)是24小時(shí)不間斷的，而且服務(wù)的內(nèi)容完全可以依據(jù)海量的信息庫(kù)自動(dòng)進(jìn)行，因此將完全改變現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的形式和內(nèi)容。
