最近，關于IVR系統(tǒng)最流行的話題無疑是語音識別軟件的引進，它一方面提高了IVR系統(tǒng)的效率，另一方面又大大豐富了IVR系統(tǒng)的界面。
　　按鍵式IVR受多方局限
　　在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，用戶與系統(tǒng)交互的方式是通過電話的鍵盤。通常，用戶在進入IVR系統(tǒng)后，會聽到相關的語音提示選單，根據(jù)自己的需要可以按下鍵盤上相關的按鍵。系統(tǒng)通過DTMF信號傳送用戶按下的鍵，同時也將用戶的請求傳送給系統(tǒng)，從而觸發(fā)相關的語音信息。這樣，對于一些常見的用戶請求，呼叫中心系統(tǒng)就可以通過IVR系統(tǒng)來處理，而不需要通過坐席代表的干預，極大地提高了呼叫中心的效率。
　　用語音給IVR發(fā)請求
　　正因為按鍵式IVR系統(tǒng)的多方局限，近幾年來IVR系統(tǒng)的一個發(fā)展趨勢就是：采用語音識別(ASR)技術，通過語音來輸入用戶請求，這也成為呼叫中心的一個富有吸引力的選擇。
　　ASP涉足語音識別IVR
　　因為看到IVR系統(tǒng)引入語音識別技術后的巨大市場，ASP也開始提供這方面的解決方案。這對于沒有技術和財力支持，或者不愿用這些資源來購買解決辦法的公司來說，是非常有利的。但ASP面臨的一項挑戰(zhàn)就是，要盡力保證語音識別應用程序在任何時間都能夠調(diào)整和升級。語音識別是一項復雜的技術，它需要投入大量的維護以確保其運行在最佳狀態(tài)。
　　應用有待完善
　　經(jīng)過多年技術的發(fā)展和完善，語音識別引入到IVR系統(tǒng)終于慢慢進入了商用。但不可否認，該系統(tǒng)還有待進一步完善。

　　筆者曾經(jīng)有過親身經(jīng)歷，在今年年初語音識別大舉進入商用時，饒有興趣地撥通了電話，在聽完提示音后非常謹慎標準地說出了自己的請求，卻不曾想系統(tǒng)沒了反應，好歹就是不能識別筆者的發(fā)音。想到自己是南方人，可能發(fā)音不夠標準，于是趕緊拽過了旁邊的一位北京人，希望他能被語音識別系統(tǒng)接納。很不幸，他的遭遇不比本人強。因此，要想真正地將語音識別IVR系統(tǒng)推廣，語音識別還需要多方面的加強。

　　目前的語音識別技術，還存在許多的技術難點。英語方面研究較多，也比較成熟，有些方面已經(jīng)可以進行商用。但在漢語方面，還有很多的工作要做，主要包括識別自然語句、適應各種不同的發(fā)音等。此外，由于語音識別技術還比較新，因此在CTI產(chǎn)業(yè)中還沒有形成影響力，缺乏一支相應的產(chǎn)業(yè)化隊伍進行推動。

《賽迪市場專家》