首頁 >
呼叫中心更多采用CRM
在第一階段，呼叫中心還只是簡單的電話中心，主要利用電話、傳真等方式來服務(wù)客戶，處理簡單的呼叫流程。在第二階段，呼叫中心引入了計算機(jī)電話集成CTI技術(shù)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程，同時還新增許多功能，如屏幕自動顯現(xiàn)來電基本資料，以協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的信息來處理客戶來電，另外如自動話務(wù)分配ACD和交互式應(yīng)答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
資料采集是CRM的核心
資料采集(Data Mining)指收集和客戶有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉(zhuǎn)換成商機(jī)。從CRM的整體架構(gòu)來說，資料采集是整個CRM的核心精神，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。
實施CRM離不開流程再造
過去，企業(yè)運(yùn)用人工的方式來處理客戶資料，便如同瞎子摸象來制定行銷策略，只憑經(jīng)驗的手法和過去經(jīng)營傳統(tǒng)通路一樣，并沒有附加太多價值在客戶身上。但導(dǎo)入CTI及數(shù)據(jù)倉儲、以資料采集甚至完整的CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對于客戶了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規(guī)則來進(jìn)行一對一行銷，讓客戶得到更多個人化服務(wù)的價值，企業(yè)將減少浪費行銷成本的方式，應(yīng)該是下一波企業(yè)經(jīng)營的主流模式。
在呼叫中心上投入的數(shù)據(jù)
