天潤融通:呼叫中心多元化發(fā)展 社交化成趨勢

　　 CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 歐陽): 6月27日，天潤融通應(yīng)邀出席了2012社交企業(yè)行業(yè)峰會，發(fā)表了題為“呼叫中心多元化發(fā)展--社交化成趨勢”的主題演講，并在現(xiàn)場深入闡釋了“呼叫中心與社交化CRM”應(yīng)用為企業(yè)帶來的變革，引發(fā)了與會者的高度關(guān)注和認可。

　　據(jù)介紹，社交化網(wǎng)絡(luò)熱潮席卷全球，改變了用戶的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣和企業(yè)運營模式。社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在呼叫中心里進行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評分等，呼叫中心已然呈現(xiàn)出社交化、移動化等趨勢。

　　天潤融通總經(jīng)理吳強指出，企業(yè)使用呼叫中心與社交化CRM的結(jié)合，可以幫助企業(yè)根據(jù)客戶登記的電話號碼或客戶的編碼，系統(tǒng)在坐席工作桌面上自動彈出客戶的信息，讓座席人員可以更快捷的為客戶提供個性化的服務(wù)。

　　他介紹到，呼叫中心可以使業(yè)務(wù)代表得到每個客戶的詳細信息、交往記錄、客戶愛好等，為客戶提供個性化服務(wù)。社交化CRM能夠建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對信息進行統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉。兩者強大的結(jié)合，可以幫企業(yè)提高客戶滿意度、工作效率及客戶體驗效果。

　　目前，在北美，有超過80%的企業(yè)認為客戶體驗是企業(yè)實現(xiàn)差別化的重要優(yōu)勢。中國這一特點也逐漸凸顯，企業(yè)的客戶服務(wù)通過社交化和移動化，幫助客戶實現(xiàn)短信、視頻、打字對話、Web請求、發(fā)送e-mail等方式溝通，進一步帶動了呼叫中心社交化發(fā)展的步伐。

　　天潤融通作為中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，一直致力于引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展。此次推出的呼叫中心與社交化CRM的組合，將為企業(yè)帶來更大的幫助。目前，其呼叫中心云服務(wù)已經(jīng)為幾千家知名企業(yè)提供服務(wù)，包括百度、開心網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、安博教育等。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹到，社交是一種通過參與生產(chǎn)銷售，營銷和客服而相互受益的社區(qū)型商業(yè)模式，社交網(wǎng)絡(luò)可應(yīng)用于公司內(nèi)部員工與員工之間，企業(yè)與合作伙伴、客服之間，通過會話、文檔等應(yīng)用方式更好的提升溝通效率。如今，可口可樂、微軟、IBM、福特汽車等500強企業(yè)都已成功應(yīng)用。