市民講述>>通話5分25秒,4分鐘在聽語音
我在后面呢!
“你好,歡迎使用××銀行電話銀行,借記卡服務請按1,信用卡服務請按2……”撥打銀行的客服熱線咨詢業(yè)務,電話里經常響起這樣的電話語音,但是,想接通人工服務就沒那么容易。一位市民反映,打銀行客服熱線得操作七八回才能聽到客服聲音,有的銀行客服熱線聽來一堆廣告,有的銀行甚至記不住卡號就打不進電話。
小張日前經過三站附近的一個中信銀行ATM取款網點時,發(fā)現(xiàn)網點內消防系統(tǒng)損壞正在漏水,便通過114查詢到銀行客服電話打了過去。本以為很容易就能連接到人工服務,誰知電話接通后里面先歡迎了一句,就開始廣告播報了。“1中信銀行、13中信銀行信用卡、2中信證券、3中信信托業(yè)務咨詢、33中信信托產品預約、5信誠人壽……”聽完一遍愣是沒有人工服務的按鍵。
小張無奈隨便按了1鍵,然后電話語音歡迎了幾句又是廣告,先是推銷起銀行最新推出的智能機器人服務,之后是各個按鍵的功能播報,這次小張終于聽到了“0人工服務”。欣喜的小張立馬按下了0鍵,以為這下總能接通了,誰知接下來又是1、2、3、4、5等業(yè)務介紹,貴賓客戶服務、信用卡業(yè)務、掛失、小企業(yè)金融業(yè)務……眼看著水還在嘩啦啦地流著,小張隨便選了一個按鍵,這才接通了客服電話。“等打完電話一看,通話時間5分25秒。描述情況最多一分鐘,其他時間都在聽著電話語音努力接通人工服務中。”
人工服務
記者體驗>>找了兩遍才找到人工服務
關卡1
關卡2
關卡3
22日,記者撥打了多家銀行的客服呼叫中心,發(fā)現(xiàn)建設銀行的人工服務很靠前,一上來就是“人工服務請按0”。但也有讓人等得久的,比如光大銀行,雖然人工服務也比較靠前,但按下數(shù)字鍵后得再過20秒才聽完不同數(shù)字鍵的業(yè)務介紹,若想進入介紹的業(yè)務中詳細了解,需要輸入銀行卡號才行。這對于一些卡沒帶身上又記不住卡號,但又想咨詢銀行業(yè)務的市民很不方便。而中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、交通銀行等不用輸入卡號也能向人工咨詢業(yè)務。
撥打民生銀行的客服電話,記者聽完約14秒的按鍵介紹后,未聽到人工服務按鍵,便選擇了“2信用卡”,之后語音提示要求輸入身份證號碼,記者依提示要求輸入身份證號碼,可聽到的依舊是各種業(yè)務介紹,操作了3分鐘,沒有人工服務。
記者又重新試了一遍,在選擇“2信用卡”,又選擇了“1賬單快速查詢及常用業(yè)務辦理”,之后是各種按鍵的服務介紹,在最后的介紹中,終于出現(xiàn)了“0人工服務”。這一遍記者又用了大概1分鐘。
建議
人工服務不應藏起來
撥打銀行客服電話,在剛接通語音服務時,就已開始了話費計時,而不是在接通人工服務之后才計費,也就是說,市民花錢咨詢業(yè)務,結果卻先聽了一堆廣告。
對此,不少市民認為,銀行的業(yè)務介紹實在是太多了,用戶打電話是為了更快地了解到自己想咨詢的業(yè)務,而不是聽對方的業(yè)務推銷。
市民徐自立認為,銀行設客服呼叫中心應該以便民為首要標準,“為什么不把人工服務設在第一項,讓市民得到更多便利?”現(xiàn)在這種情況,等于是設了重重關卡,將人工服務藏在了后面,讓市民無形中多掏了話費。
