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“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì).春季展.上海站”仍然緊扣主題“技術(shù)創(chuàng)新的力量”，共設(shè)主題演講9場(chǎng)，2個(gè)專題，分別為：利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)、統(tǒng)一通信與協(xié)作最新技術(shù)分享。
在統(tǒng)一通信與協(xié)作最新技術(shù)分享專題中，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春與大家探討了“不需要管理的組織是如何建立的？”主題，張立春分享了自己多年來在呼叫中心管理中的經(jīng)驗(yàn)，張立春提示大家：“從尊重個(gè)體人的角度，應(yīng)推進(jìn)新員工融入計(jì)劃，讓員工了解和認(rèn)可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變、接受公司規(guī)范制度，提升業(yè)務(wù)技能，展開自我探索，使新員工從認(rèn)知、角色、價(jià)值觀、業(yè)務(wù)全面真正融入組織。而從集體角度，應(yīng)激發(fā)集體智慧，讓組織富有動(dòng)力，通過PASD模式的實(shí)施，使員工做到有意愿、有能力、自主管理，將中心建設(shè)成越來越不需要管理的組織。”
在利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)的分享專題中，Dialogic INC 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝發(fā)表了題為“智能手機(jī)時(shí)代的客戶服務(wù)中心”的演講，景永輝認(rèn)為：“與客服中心溝通時(shí)，等待時(shí)間過長(zhǎng)與冗長(zhǎng)的IVR，是最破壞用戶體驗(yàn)的兩個(gè)原因，而IVR自助服務(wù)卻并不足以提供有效解答，所以，絕大多數(shù)的客戶希望有個(gè)性化的服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量，并希望自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)能夠記住并分析客戶使用習(xí)慣。與此同時(shí)，到2015年，全球個(gè)人手機(jī)用戶數(shù)接近70億，通過智能手機(jī)，根據(jù)客戶請(qǐng)求服務(wù)操作的‘上下文’，提供交互成為客服中心的未來發(fā)展方向，從而實(shí)現(xiàn)多種通訊渠道的真正整合與無縫連接。”
據(jù)主辦方CTI論壇會(huì)后基于對(duì)“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì).春季展”總到會(huì)人員名錄的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，其中來自電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的68％，來自軟硬件產(chǎn)品商、系統(tǒng)集成商及咨詢培訓(xùn)廠商的代表占26％，其余6％左右的代表是關(guān)注呼叫中心/CRM及企業(yè)通信的專家學(xué)者、媒體記者等。
另據(jù)本次大會(huì)的正式官方消息, “2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì).秋季展”、 “2012中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選”以及“2012年CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)評(píng)選”工作即將啟動(dòng)，參獎(jiǎng)企業(yè)可開始自主報(bào)名。
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中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì)。其前身為中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來，已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的Call Center / CRM及企業(yè)通信領(lǐng)域的專業(yè)盛會(huì)，每一屆均匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士，專業(yè)觀眾人數(shù)累計(jì)超過8萬人次。
2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)（Call Center & Enterprise Communication Expo China 2012），分為春秋兩季，在北京、上海兩地設(shè)展位近百個(gè)，通過各種豐富的活動(dòng)內(nèi)容，吸引了國(guó)內(nèi)外行業(yè)觀眾數(shù)千人次參與，成為2012年度亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心和企業(yè)通信展會(huì)。
CTI論壇報(bào)道
