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CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 楊佳林）：近日，杭州遠(yuǎn)傳中標(biāo)廈門航空呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)項(xiàng)目。
隨著國(guó)內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展，各航空公司的呼叫中心的規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務(wù)項(xiàng)目之后，廈門航空公司又向杭州遠(yuǎn)傳投來(lái)了橄欖枝。
自紙質(zhì)機(jī)票電子化以來(lái)，神秘，壟斷，甚至一直被視為高端的民用航空市場(chǎng)迅速放開(kāi)，出現(xiàn)了幾個(gè)明顯的特征：
1、借用電子商務(wù)渠道，機(jī)票價(jià)格迅速透明化，航空銷售及服務(wù)渠道明顯縮短，代理的生存和利潤(rùn)空間相對(duì)縮小，各大航空公司正在逐步控制客戶。
2、航空服務(wù)因開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)行為、以及競(jìng)爭(zhēng)交通工具的產(chǎn)生（高鐵），使得機(jī)票價(jià)格降低，客流量迅速增加，顯然航空公司的運(yùn)力以及管理調(diào)度能力還不具備，導(dǎo)致旅客滿意度的起伏變化。
上述的變化，帶來(lái)直接的變革，即是作為航空業(yè)窗口的呼叫中心，原先幾十人的呼叫中心規(guī)模迅速擴(kuò)大十倍，管理矛盾頓顯。因此，管理的提升已經(jīng)迫在眉睫。
據(jù)甲方廈門航空介紹， 經(jīng)過(guò)招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選型程序，遠(yuǎn)傳技術(shù)提供的CCMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件能夠滿足其話務(wù)預(yù)測(cè)與排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效考核、報(bào)表管理、數(shù)據(jù)整合等方面要求，為廈門航空呼叫中心服務(wù)提供了一個(gè)一體化的，統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。將來(lái)，除了平臺(tái)應(yīng)用和接續(xù)部分功能外，中心所有的管理功能都將依附于遠(yuǎn)傳所提供的CCMS，中心的各個(gè)階層員工、角色，均將不同程度使用本系統(tǒng)， 幫助廈門航空呼叫中心管理服務(wù)的系統(tǒng)化，協(xié)助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
航空業(yè)呼叫中心服務(wù)具有服務(wù)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、客戶ARPU值高，突發(fā)事件頻發(fā)的特點(diǎn)。遠(yuǎn)傳希望憑借本次合作，協(xié)助廈航呼叫中心建立應(yīng)急服務(wù)預(yù)警及應(yīng)對(duì)機(jī)制、建立均衡效率管理手段，改善員工滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升的目的。
CTI論壇報(bào)道
