首頁 > 多年來，煙草行業(yè)的財稅貢獻一直穩(wěn)居國民經(jīng)濟各產(chǎn)業(yè)之首，但中國煙草行業(yè)的信息化起步并不早。從20世紀80年代中期到20世紀90年代末，煙草信息化走過了起步階段； 從20世紀90年代末到現(xiàn)在，則進入應用發(fā)展階段。
對此，山東煙草局體會很深，他們領導有方、思維超前。在幾年前，為了響應國家煙草行業(yè)信息化的號召，就大膽嘗試建設了煙草呼叫中心訪銷平臺，打造了當時煙草行業(yè)訪銷一體的先進案例，使煙草的信息化水平提高了一個檔次。但隨著歲月的流逝、科技的發(fā)展、客戶需求不斷的豐富，原來的老呼叫中心訪銷平臺已經(jīng)成為當前發(fā)展的瓶頸，工作效率明顯滑坡，特別是對呼叫中心的數(shù)據(jù)不能很好的分析統(tǒng)計，加以利用，也不能實時監(jiān)控呼叫中心，導致很多明明可以避免的事故一再的發(fā)生，嚴重影響效率和客戶滿意度。
為此，山東威海煙草先行，客戶通過仔細考察分析，決定選用浪潮V3煙草業(yè)務系統(tǒng)和奈科科技CTMP中間件，為其重新打造一套超功能、高標準的新電訪平臺。新的系統(tǒng)平臺中，奈科中間件的實時監(jiān)控CCPM模塊功能，讓管理員能夠隨時能掌握整個客服中心動態(tài)，從而將一些不該發(fā)生的事情扼殺在萌芽狀態(tài)，避免了不必要的損失。300中報表統(tǒng)計的CCPA模塊，給管理員對數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析提供了很好的保障支持，并且管理員還能夠自己定義報表，人性化的設計讓管理員想統(tǒng)計什么就統(tǒng)計什么，大大減輕了他們的工作，提高了效率。還有純軟件的CTI智能路由分配CICR模塊，使呼入電話一個不落下，均能按需分配，得到滿意服務。特別是先進的自動外撥功能，更是省心省力又省錢，讓系統(tǒng)自動呼叫客戶并提供相應服務，使客服中心辦公效率大大提高的同時還得到了廣大煙草客戶的一致好評，說煙草局能從用戶角度出發(fā)，一心為用戶著想，服務越來越周到了。
CTI論壇報道
