“希望家園”關(guān)懷熱線采用中科訊博一體化呼叫中心

2008/04/21

　　“希望家園”是由中國肝炎防治基金會發(fā)起主辦的一項全國性的公益項目。

　　本項目旨在通過健康講座、熱線電話咨詢以及網(wǎng)絡(luò)資訊和個人電子病程管理等形式，提醒廣大乙肝患者及時復(fù)查、復(fù)診，幫助患者更全面系統(tǒng)地了解乙肝的防治知識、積極配合醫(yī)生進行正規(guī)、有效的治療，避免或延緩肝硬化等各種并發(fā)癥的發(fā)生。

　　“希望家園”關(guān)懷熱線系統(tǒng)采用中科訊博的一體化呼叫中心解決方案。

　　中科訊博呼叫中心系統(tǒng)提供了強大的中間件和CRM管理系統(tǒng)，為“希望家園”關(guān)懷熱線提供了技術(shù)保障。

一、系統(tǒng)組成：

　　中科訊博呼叫中心平臺是一個集合電話語音，計算機網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要功能：

• 自動語音（錄音）系統(tǒng)


• 傳真處理


• CRM客戶管理系統(tǒng)


• 報表查詢系統(tǒng)


• WEB查詢系統(tǒng)
• 等等

二、熱線電話業(yè)務(wù)功能

• 通過IVR收集信息能自動識別重要的醫(yī)院和患者身份


• 自動彈出患者用戶信息窗口和來電顯示


• 人工坐席能根據(jù)患者的就診信息內(nèi)容檢索，并通過語音外呼的方式通知患者就診時間并且切換人工來詳細解答患者的各種問題。


• 通話時間監(jiān)控，各話務(wù)坐席狀態(tài)監(jiān)控，每個中繼線站用狀態(tài)


• 據(jù)客戶資料自動提醒患者就診


• 能根據(jù)患者的病例內(nèi)容，錄入后自動歸類，并整理成受理記錄，供后臺部門處理


• 提供CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，針對希望家園的要求中科訊博開發(fā)了醫(yī)療服務(wù)方面的客戶管理系統(tǒng)。


• 運用了AJAX技術(shù)，頁面無刷新,內(nèi)容可自動刷新,執(zhí)行速度快,頁面無閃爍

三、擴展性功能 　　

• 語音外呼、外呼提醒就診、


• 統(tǒng)計查詢、年、月、日


• 患者信息管理


• 醫(yī)院信息管理


• 統(tǒng)計報表


• 錄音調(diào)用和查詢


• 坐席業(yè)務(wù)管理

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