沖和科技電視購(gòu)物營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案

2008/08/14

一.概述

　　沖和科技一直致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)。

　　通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電話購(gòu)物銷(xiāo)售市場(chǎng)近4年的深入了解，沖和科技設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了一套完整的解決方案，本系統(tǒng)將經(jīng)營(yíng)電視購(gòu)物的企業(yè)抽象為五個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)模塊：話務(wù)中心、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心、物流中心、庫(kù)管中心，通過(guò)各個(gè)模塊之間的相互協(xié)作以工作流的形式完成銷(xiāo)售、客服等工作內(nèi)容。

　　各模塊功能如下：

　　話務(wù)中心

• 負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶(hù)電話，整理用戶(hù)需求，引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，生成預(yù)訂單和訂單。


• 退貨單生成。


• 客戶(hù)資料錄入。


• 接聽(tīng)電話分類(lèi)


• 客戶(hù)回訪（預(yù)訂單回訪，退貨回訪，拒收回訪等）

　　服務(wù)中心

• 退貨審核。


• 快遞公司送貨回執(zhí)。


• 代銷(xiāo)訂單回執(zhí)。


• 追加訂單審核。


• 系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析。


• 商品鏈管理（廠家管理，商品管理等）。


• 銷(xiāo)售策略制定（商品調(diào)價(jià)、停售、促銷(xiāo)等）。


• 按存貨記錄進(jìn)行商品加訂。

　　財(cái)務(wù)中心

• 審核款到發(fā)貨類(lèi)型訂單是否可以發(fā)貨。


• 日常款項(xiàng)收取，退貨款項(xiàng)支出。


• 物流中心


• 負(fù)責(zé)可發(fā)貨訂單的地址審核。


• 負(fù)責(zé)可發(fā)貨訂單的分揀，選擇貨運(yùn)中心公司，打印出提貨單交給相應(yīng)的貨運(yùn)中心，或調(diào)用快遞公司系統(tǒng)接口通知快遞公司。

　　庫(kù)管中心

• 各庫(kù)房管理


• 對(duì)訂單，確認(rèn)那個(gè)庫(kù)房有存貨，然后通知物流發(fā)貨。


• 根據(jù)提貨單，審核后交貨給快遞公司。


• 廠家供貨，商品入庫(kù)，通過(guò)條形碼輸入設(shè)備生成商品id號(hào)。

三.綜述：

　　電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以為電視購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)的好處：

1. 提高消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物模式的接受程度及熱情；


2. 通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；


3. 提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額；


4. 減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率；


5. 減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷(xiāo)售成本；


6. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶(hù)；


7. 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一；


8. 呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷(xiāo)中心；


9. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

沖和科技