沖和科技企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案

2008/08/12

1.案例分析

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式，有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。

　　前端可以使用通用瀏覽器IE，對(duì)座席和計(jì)算機(jī)用戶都可使用相同應(yīng)用邏輯，其應(yīng)用邏輯集中在應(yīng)用服務(wù)器上，這樣便于系統(tǒng)應(yīng)用模塊發(fā)布，而后端的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器則負(fù)責(zé)存放客戶資料和計(jì)費(fèi)等，便于數(shù)據(jù)的維護(hù)和資料的一致性。這種實(shí)現(xiàn)方式，最恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點(diǎn)。從而使業(yè)務(wù)系統(tǒng)能在集中管理和分布服務(wù)之間協(xié)同有效地工作。

　　具體的業(yè)務(wù)如下：

• 綜合信息查詢 ：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點(diǎn)，各地公交派出所，各個(gè)單位的特殊政策，以及公交的各個(gè)分屬。


• 線路查詢：根據(jù)線路名稱、分公司、線路號(hào)等條件，及單一票制，月票有效，空調(diào)車，夜班車，無人售票幾個(gè)限制條件查詢符合條件的線路。


• 換乘查詢：用于查詢從起始地到目的地的換乘路線。


• 線路搜索：用于查詢通過指定位置附近的公交線路。


• TTS自動(dòng)報(bào)讀：呼叫中心將用戶查詢的線路信息通過TTS報(bào)讀給用戶，節(jié)省坐席員的工作時(shí)間。


• 投訴與建議： 投訴/建議受理，投訴/建議查詢，投訴/建議回復(fù)，投訴/建議回訪。


• 專家坐席：當(dāng)座席無法解決問題時(shí)，可以將話務(wù)和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到專家坐席。


• 錄音管理：基于坐席語音板卡的模式中實(shí)現(xiàn)錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。

北京沖和科技有限公司（簡稱沖和科技）