陜西公眾信產(chǎn)公司建設(shè)某房產(chǎn)中介公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心

2008/07/25

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心——聚焦客戶(hù)價(jià)值




　　2.1功能結(jié)構(gòu)


　　2.2 功能描述 

• 客戶(hù)資料管理

　　聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)資料庫(kù)保存有客戶(hù)資料，包括客戶(hù)基本信息（姓名、性別、首選聯(lián)系電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等），客戶(hù)需求信息（房屋類(lèi)別等），有助于客服人員做到準(zhǔn)確掌握，全面了解。 系統(tǒng)還提供對(duì)客戶(hù)資料的查詢(xún)和修改。 

• 來(lái)電顯示

　　聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供客戶(hù)資料庫(kù)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，從資料庫(kù)中調(diào)取客戶(hù)資料，進(jìn)行彈屏顯示。有助于客服人員做到心中有數(shù)，熱情接待。

• 樓市項(xiàng)目管理

　　系統(tǒng)提供樓市項(xiàng)目信息管理功能，客服人員可以將樓市項(xiàng)目錄入系統(tǒng)中（項(xiàng)目信息包括：樓盤(pán)名稱(chēng)、類(lèi)型、地址區(qū)域、開(kāi)發(fā)商、周邊環(huán)境、所處開(kāi)發(fā)狀態(tài)，等等）。客服人員還可以對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。此功能有助于客服人員快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供詳細(xì)信息。

• 知識(shí)庫(kù)管理與查詢(xún)

　　系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)功能，存儲(chǔ)常見(jiàn)房產(chǎn)知識(shí)、樓盤(pán)知識(shí)，政策法規(guī)，辦理指南，等等。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；將各種支持信息分類(lèi)存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目,坐席人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)編輯來(lái)管理知識(shí)庫(kù)。同時(shí)使得客戶(hù)的疑難問(wèn)題得到快速而便捷的解決，給客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)更可靠的服務(wù)。

• 全程通話(huà)自動(dòng)錄音

　　通話(huà)實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，管理人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音調(diào)取，為員工考核提供依據(jù)。 

• 服務(wù)質(zhì)量考核

　　系統(tǒng)提供電子化的考核手段，管理員可以自建電子考核活動(dòng)，考核模板，考核指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)考核，大大提高管理效率，降低管理成本 

• 坐席時(shí)時(shí)監(jiān)控

　　管理員可以在線(xiàn)時(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的忙/閑狀態(tài)，有助于合理安排工作，提高效率。

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