首頁 > 2008/07/18
近年來，隨著城市經(jīng)濟的不斷發(fā)展，作為公用事業(yè)的自來水公司遇到的問題也越來越多：用戶咨詢、投訴、報修的電話太多，幾根外線滿足不了用戶的需求；電話高峰時，某些電話非常忙碌，有些電話卻經(jīng)常空閑，不僅造成資源的極大浪費，而且用戶還會因電話打不進而抱怨重重；自來水公司對用戶的問題沒有詳細、統(tǒng)一的記錄，造成用戶提出的問題得不到有效的解決……為了優(yōu)化管理、完善客戶服務，各地自來水公司根據(jù)具體需求，積極汲取先進的管理模式，專門成立了功能完善的客戶服務中心，專業(yè)而有效地解決客戶的三來問題。同時公司也利用客戶服務中心加強公司內(nèi)部的聯(lián)系和管理工作。繼上海、北京、大連、鞍山、包頭、呼和浩特、濟南、鄭州、杭州、寧波、南京、蘇州、無錫、昆山、鎮(zhèn)江、江陰、淮南、連云港、馬鞍山、蕪湖、株州、成都、柳州、桂林、珠海、中山、江門等各地自來水公司陸續(xù)選用奧迪堅IP融合型呼叫中心平臺建立自己的客戶服務系統(tǒng)后，常州自來水公司再次選用奧迪堅的產(chǎn)品建立了客戶服務中心信息系統(tǒng)系統(tǒng)。通過一個統(tǒng)一易記的電話號碼，市民如果有任何與水有關的問題，都可以通過撥打該電話得到自來水公司的服務（包括人工接聽服務、計算機自動語音應答等服務）。與此同時，再通過建立統(tǒng)一的業(yè)務受理信息平臺（服務柜臺），統(tǒng)一處理市民的來電、來訪、來信等問題（如報修、投訴、咨詢、報裝等）。常州自來水公司客戶服務中心本次配置12個模擬外線，8個座席帶班長監(jiān)聽插話，集中受理市民有任何關于自來水的問題和建議、咨詢、投訴。客戶服務中心的座席員以及各維修站點的工作人員，通過統(tǒng)一的業(yè)務處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計、回訪、跟蹤等業(yè)務受理及業(yè)務處理功能。
由于客戶服務中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調(diào)配將直接影響客戶服務中心的工作質(zhì)量。常州市自來水公司使用了奧迪堅自動話務分配軟件，很好的解決這些問題，從而建立一個高質(zhì)量的話務處理平臺，幫助客戶服務中心提高電話接通率，減少客戶排隊等候的時間。
一個好的客戶服務中心必須具備兩個優(yōu)秀的品質(zhì)，包括：高質(zhì)量的話務處理能力和全面、流暢的業(yè)務處理能力。上海三高計算機中心根據(jù)自來水公司的現(xiàn)狀及需求進行全面的設計和開發(fā)。前臺話務處理采用了美國奧迪堅公司IP融合型呼叫中心平臺；后臺業(yè)務處理利用上海三高專業(yè)的供水業(yè)務受理平臺，實現(xiàn)與Internet、數(shù)據(jù)庫的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其他不同的業(yè)務功能。
這些強大的CTI和CRM業(yè)務流程處理能力，大大方便了坐席人員的工作，提高工作效率，同時給每一位打進電話尋求解決問題的用戶樹立了良好的形象。
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