錄入客戶信息

　　傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)初期需要投入大量的建設(shè)成本，運(yùn)行過程中需要支付網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、座席費(fèi)用等高額的運(yùn)營成本。當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模不能滿足業(yè)務(wù)的需求，又面臨著擴(kuò)容成本的支出。

　　鑒于此，許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的客戶服務(wù)。

　　如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的客戶聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大，需要有個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿足自己的需求，而對于外包呼叫中心模式，這是很困難的。

　　傳統(tǒng)外包呼叫中心平均租用價(jià)格為2500元/座席/月，知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對外價(jià)格為3000-3500元/坐席/月，租用座席另單獨(dú)計(jì)算費(fèi)用。

　　宏申IPCC將業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語音引導(dǎo)的個(gè)性化主動(dòng)權(quán)重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶聯(lián)系途徑。這些座席不受時(shí)間、地域的限制，開通、縮減的手續(xù)也非常方便。企業(yè)只要花費(fèi)傳統(tǒng)外包呼叫中心租賃價(jià)格的1/3到1/4，就可以享受相比傳統(tǒng)呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心功能點(diǎn)比較：

功能點(diǎn)	IPCC	傳統(tǒng)呼叫中心
對外公布統(tǒng)一的電話號碼	有	有
IVR自動(dòng)語音引導(dǎo)	有	有
智能路由	有	有
呼叫排隊(duì)	有	有
座席摘機(jī)	有	有
座席小休	有	有
座席掛機(jī)	有	有
座席話后/話前處理	有	有
屏幕彈出	有	有
語音通話	有	有
座席外呼	有	有
座席呼座席	有	有
網(wǎng)頁服務(wù)	有	無
當(dāng)前通話記錄提交	有	有
信息反饋	有	有
呼叫詳單	有	很少有
報(bào)表統(tǒng)計(jì)	有	有
通話錄音	有	有
座席監(jiān)聽	有	有
經(jīng)營者開通	有	無
在線升級	有	無
計(jì)費(fèi)系統(tǒng)	有	無
呼叫轉(zhuǎn)移	有	有
信息發(fā)布	有	無
提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口	有	有
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)	有	無

　　2.4、用戶/座席端配置要求

• 硬件：CPU主頻1.7GHZ以上


• 內(nèi)存256M以上


• 軟件：操作系統(tǒng)Windows2000/xp/2003以上


• 推薦安裝DirectX9


• 帶寬60kbps以上


• 支持音頻

　　2.5、技術(shù)指標(biāo)

　　2.5.1、呼叫接續(xù)

• 呼叫接通時(shí)間 < 7秒


• 平均接通率>95%

　　2.5.2、通話

• 掉線率<1%


• 長時(shí)呼叫（>1小時(shí)）掉線率＜5%

　　2.5.3、音頻質(zhì)量

• 清晰


• 連續(xù)


• 無雜音


• 延遲小


• 無回聲


• 滿意度 〉3.6

　　3.5.4、安全

• AES 128,192和256位加密


• 基于RSA公鑰算法加密的身份認(rèn)證方式，采用一次性會話密鑰


• 部署硬件防火墻


• 防Dos(拒絕服務(wù))和DDos（分布式拒絕服務(wù)）攻擊

　　2.5.5、可靠

• 平均無故障時(shí)間MTBF >10000小時(shí)


• 負(fù)載均衡，多點(diǎn)容錯(cuò)

　　2.5.6、負(fù)載

• 單個(gè)ACD服務(wù)點(diǎn)最大可承載30萬個(gè)座席。且ACD可分布、可堆疊。
• 單點(diǎn)ACD最大負(fù)載需要的硬件基本配置為：
• 兼容機(jī)/P4 3.0 /志強(qiáng)雙CPU/內(nèi)存2G/2*1000M網(wǎng)卡

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