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隨著電信行業(yè)的市場化改革的推進，電信企業(yè)紛紛進行產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新。其中，面對與特定行業(yè)的大客戶經(jīng)營就成為其中的一個創(chuàng)新方向。而CRM系統(tǒng)就成為經(jīng)營創(chuàng)新下的支持工具。
應(yīng)用需求
面向行業(yè)大客戶的市場推廣、銷售管理及客戶服務(wù)支持有別于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出更強烈的以客戶為中心、進行精細化管理的需求，具體表現(xiàn)在：
客戶管理：為客戶構(gòu)建企業(yè)級的檔案信息、精細管理相關(guān)決策人信息及聯(lián)絡(luò)活動信息、針對特定的大客戶進行情報搜集；
市場營銷：依據(jù)客戶特征進行細分的市場活動、跟蹤管理每個客戶的活動響應(yīng)、成本支付、物料偏好、調(diào)查反饋；
銷售管理：跟蹤管理銷售線索、銷售商機及銷售任務(wù)，以銷售經(jīng)理為核心組建跨部門的協(xié)作團隊、個性化的產(chǎn)品設(shè)計及報價、跟蹤管理合同的執(zhí)行、結(jié)算；
服務(wù)提供：以項目管理的方式協(xié)同產(chǎn)品、系統(tǒng)、支撐等部門完成服務(wù)定制，滿足客戶的個性化需求；
服務(wù)管理：面對客戶的互動服務(wù)方式，對客戶的服務(wù)請求進行過程跟蹤；
產(chǎn)品研發(fā)：收集客戶的產(chǎn)品需求、產(chǎn)品反饋，跟蹤管理產(chǎn)品的銷售及產(chǎn)生的價值，為售前提供技術(shù)支持；
團隊管理：精細管理團隊成員的計劃、執(zhí)行、任務(wù)、費用、績效；
決策分析：大量、豐富的決策數(shù)據(jù)分析需求。
解決方案
作為一個完整的企業(yè)級全面應(yīng)用解決方案，包含了傳統(tǒng)的CRM范疇內(nèi)容也混合了XRM的應(yīng)用擴展，同時包含了服務(wù)器端的集成以及桌面端集成等應(yīng)用，并基于業(yè)務(wù)管理提供了統(tǒng)計分析功能；
一、傳統(tǒng)CRM范疇應(yīng)用：市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場營銷、客戶管理、合作伙伴管理；
二、XRM范疇應(yīng)用：項目管理、產(chǎn)品管理、人員管理、知識管理、物料管理、收支管理等；
三、統(tǒng)計分析：銷售分析、客戶分析、市場分析、服務(wù)分析、物料統(tǒng)計、收支分析、項目分析等；
四、服務(wù)器端集成：業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成、工單系統(tǒng)集成、門戶網(wǎng)站集成；
五、桌面端集成：Outlook集成、Excle數(shù)據(jù)管理集成。
采用產(chǎn)品
中國移動（深圳）有限公司是中國移動通信集團公司全資子公司，于2003年3月20日成立，注冊資本763.3萬美元。截止2006年12月31日，公司總資產(chǎn)達6.16億元，主營業(yè)務(wù)收入為3.29億元。連續(xù)三年評為深圳納稅百強企業(yè)。
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