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居家養(yǎng)老服務(wù)是以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務(wù)為主要服務(wù)形式，積極發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，廣泛動員社會力量，充分利用社區(qū)資源為居家老人提供以解決其日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務(wù)。
astercc居家養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)堅持以人為本、因地制宜，緊密結(jié)合實(shí)際發(fā)展水平，搞好規(guī)劃，整合資源。按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以社區(qū)為單位實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)信息化，打造出一個功能完善，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”平臺。
一、項目背景
居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的過程中，國家從出臺政策、建立機(jī)構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進(jìn)居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。
astercc結(jié)合多年呼叫中心系統(tǒng)的研制和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，多年行業(yè)信息以及通信系統(tǒng)的實(shí)施建設(shè)，傾力建設(shè)出一個與社會實(shí)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，與社區(qū)人文環(huán)境和老年人的需求相適應(yīng)的居家養(yǎng)老信息化服務(wù)體系，此解決方案能夠切實(shí)做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”。
二、行業(yè)概述
社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的進(jìn)程中，通過建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺等，可以極大程度地提升社區(qū)為老服務(wù)能力和服務(wù)水平。
astercc有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務(wù)平臺為支撐，以建立老年人信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)為基本服務(wù)內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效整合社會服務(wù)資源為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。
astercc呼叫中心系統(tǒng)作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)樞紐站，根據(jù)民政部門的管理需要，將老人、市區(qū)民政局控制中心、街道辦、社區(qū)服務(wù)中心等平臺緊密聯(lián)系在一起，構(gòu)建四級或多級運(yùn)營管理模式。根據(jù)民政部門的管理體制，設(shè)置對應(yīng)級別的管理權(quán)限，對轄區(qū)內(nèi)的老齡人群、優(yōu)撫低保人群統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的采集，平臺功能模塊及內(nèi)容形式的制定，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
三、系統(tǒng)優(yōu)勢
astercc推出的居家養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)具備強(qiáng)大的呼叫中心功能和服務(wù)功能。實(shí)用，服務(wù)對接安全快速，可實(shí)現(xiàn)全方位的為老服務(wù)應(yīng)用。平臺為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及服務(wù)檔案，將周邊的服務(wù)商戶優(yōu)化整合進(jìn)入社區(qū)的服務(wù)中心，為社區(qū)老人提供服務(wù)，以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及緊急呼叫為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)體系，打造“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營模式，推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。
1.功能強(qiáng)大，設(shè)計靈活
astercc居家養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)功能強(qiáng)大，全方位地從生活的各個方面對老人進(jìn)行24小時全天候的呵護(hù)。系統(tǒng)豐富的報表工具支持短信日志、今日統(tǒng)計、今日生日等各種統(tǒng)計功能及時掌握老人資料信息，一目了然。BS結(jié)構(gòu)，多種接口方式，多種內(nèi)線支持，多重中繼支持，群發(fā)信息管理，模塊化功能等等針對養(yǎng)老服務(wù)體系設(shè)計出了緊急救援子系統(tǒng)、生活幫助子系統(tǒng)、主動關(guān)懷子系統(tǒng)，全面覆蓋老人各項生活需要。系統(tǒng)反應(yīng)快速、設(shè)計靈活、信息完整。
2.技術(shù)成熟，專業(yè)性高
astercc居家養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)具備完善且豐富的技術(shù)支持體系，并廣泛應(yīng)用了大型信息系統(tǒng)中所使用的成熟技術(shù)，如有聲客戶關(guān)系管理、語音處理、CTI技術(shù)、海量數(shù)據(jù)處理技術(shù)，信息接收不受地域限制，不需專業(yè)設(shè)備，專業(yè)人才，專門地點(diǎn)，從而起到普及速度快，專業(yè)性高。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為老人建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及服務(wù)檔案，同時還可以檢索到帶有錄音的信息記錄。系統(tǒng)更具備自動彈屏來電信息并以醒目窗口提示，瞬間抓住關(guān)鍵信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
3.主動化監(jiān)控，安全穩(wěn)定
astercc居家養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)的監(jiān)控管理模塊實(shí)時對坐席人員做好監(jiān)管工作，變被動接受為主動服務(wù)，避免出現(xiàn)對老人的疏忽與冷落，更好的對老人進(jìn)行關(guān)懷和照顧。系統(tǒng)具備的監(jiān)測和預(yù)警功能，保護(hù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營中可能會發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)行的更加安全可靠。
4.易于實(shí)施
作為專業(yè)的應(yīng)用服務(wù)軟件，充分考慮到不同層次用戶的使用習(xí)慣和軟件應(yīng)用能力，系統(tǒng)保證不同性質(zhì)、不同層次的使用人員都能夠通過簡單的學(xué)習(xí)迅速而準(zhǔn)確地掌握系統(tǒng)的使用方法，從而確保了系統(tǒng)在實(shí)施上的便利性和低成本。該系統(tǒng)使用起來易上手管理，易于訂制服務(wù)體系中不斷升級的功能模塊，快速滿足為老服務(wù)體系的需求。同時便捷的業(yè)務(wù)流程管理平臺在為老人解決緊急問題的同時節(jié)省時間，提高了工作效率。
四、業(yè)務(wù)流程
- 用戶通過電話、語音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道方式發(fā)送服務(wù)需求；
- 根據(jù)用戶需求進(jìn)行區(qū)域、行業(yè)匹配，進(jìn)行服務(wù)派單和組織救援行動；
- 有關(guān)入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，安排服務(wù)人員前往服務(wù)；
- 為老服務(wù)中心在24小時內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪客戶，了解老人對此次服務(wù)的滿意度及意見；
- 每次服務(wù)信息自動進(jìn)入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫備存，作為客戶資料永久保存。
CTI論壇編輯
