一、前言

• 自動呼叫分配（ACD）

　　ACD可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規(guī)定路由傳送給恰當?shù)臉I(yè)務(wù)代表組，并在這個組內(nèi)選擇空閑的業(yè)務(wù)代表接聽。
　　

• 交互式語音應(yīng)答（IVR）

　　IVR實際上是個自動的業(yè)務(wù)代表，客戶在IVR的導(dǎo)引下可以通過電話按鍵來選擇適合自己需要的服務(wù)；IVR還可以提供特別的節(jié)日問候語，使客戶倍感親切。
　

• 詳細呼叫記錄（CDR）

　　詳細的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統(tǒng)計分析話務(wù)量，實時掌握客戶需求特點。
　　

• 在線錄音（Call Logging）

　　在線錄音功能可以實時錄制通話過程，用于分析關(guān)鍵客戶的語音信息。
　　

• 客戶留言信箱

　　客戶留言功能使企業(yè)不錯失客戶業(yè)務(wù)信息，根據(jù)客戶留言及來電信息就可以方便地提供客戶服務(wù)。
　

• 客戶關(guān)系管理（CRM）

　　在客戶數(shù)據(jù)庫支持下，為老客戶提供貴賓式服務(wù)，詳盡的客戶數(shù)據(jù)記錄，將有助于提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

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