首頁 > 近年來國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的帶動了社區(qū)物業(yè)服務的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時，也更多的考慮物業(yè)服務，追求更加細致、周到、及時、完善的物業(yè)服務，這樣，對于物業(yè)管理者來說，提供一個高品質(zhì)的物業(yè)服務是與同行業(yè)競爭的關鍵。就目前國內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)，仍然沒有意識到客戶服務以及呼叫中心的重要性，少數(shù)物業(yè)公司建立了客戶服務電話，但僅局限于熱線電話的方式，并沒有更多應用或者服務體現(xiàn)在其中，在這里，我們通過呼叫中心平臺引入客戶服務的管理方式，并結(jié)合物業(yè)服務的實際情況，提出全新的社區(qū)物業(yè)服務理念。
2. 建立呼叫中心的優(yōu)勢
2.1 統(tǒng)一的服務入口
對于物業(yè)提供的服務一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費用的繳納等等；而對于業(yè)主，要求的服務內(nèi)容會更多，可以包括社區(qū)醫(yī)療、家政服務、咨詢、維修、投訴、甚至是購物等等。如果按照傳統(tǒng)的服務方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務人員面對面交流，并且每一項內(nèi)容都需要專門的服務人員來受理。物業(yè)服務呼叫中心平臺的建設則完全解決了這些問題，統(tǒng)一的服務號碼、統(tǒng)一的座席受理人員是其最顯著的特點，業(yè)主對于任何服務請求，只需要通過服務號碼提交給座席人員即可，后續(xù)再由座席人員將工作分配給相關的服務人員，面向業(yè)主的只有這個呼叫中心平臺的服務號碼，所有的服務入口都統(tǒng)一在這個號碼上，使物業(yè)服務更加規(guī)范。
2.2 統(tǒng)一的服務流程
物業(yè)服務呼叫中心平臺帶來的不僅僅是服務入口的統(tǒng)一，同時也有服務流程的統(tǒng)一，這體現(xiàn)在呼叫中心平臺強大的業(yè)務處理系統(tǒng)。
當業(yè)主通過呼叫中心平臺提交服務請求后，會對應形成電子工作記錄單，并由座席轉(zhuǎn)交給相應的服務人員；服務人員根據(jù)工單的要求向業(yè)主提供服務，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據(jù)工作單通過呼叫中心平臺向業(yè)主進行反饋調(diào)查，至此，形成一個閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過該平臺對服務情況進行監(jiān)督，并對延誤的工作進行催促、督辦。
2.3 全新的服務體驗
當業(yè)主通過物業(yè)管理呼叫中心平臺尋求服務時，座席人員會立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號以及服務歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務時間，也提高了工作效率；同時，更為重要的是，業(yè)主通過這種專業(yè)的服務體驗到了尊重和重視，其服務所達到的效果自然不言而喻。
除此之外，呼叫中心平臺還提供電話智能路由功能，可以將業(yè)主電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務的座席人員，使針對業(yè)主服務請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務時間的同時，也使業(yè)主感受到一種專業(yè)細致的服務。
2.4 人性化服務的理念
這里所提到的人性化服務是根據(jù)展望呼叫中心平臺的特點而建立的，首先，對于呼叫中心平臺在包括傳統(tǒng)的電話接入同時，還可以支持對短信、Web、網(wǎng)絡呼叫的接入，業(yè)主在任何地點都可以選擇最為便利的通訊方式向呼叫中心提交服務請求，接入方式更加多元化；其次，對于物業(yè)管理者，可以通過呼叫中心平臺向業(yè)主推送通知、提醒、關懷信息等等，使得服務更加人性化、智能化。
2.5 創(chuàng)造增值服務
為了向業(yè)主提供更加完善的服務，物業(yè)管理者也可以通過呼叫中心平臺提供更多增值服務，例如：家政服務、社區(qū)醫(yī)療、孤老護理、中介服務、文化娛樂等等，各種與業(yè)主生活、工作、學習有關的服務都可以通過呼叫中心平臺來支撐運作。帶給業(yè)主的是更加便利、細致的服務；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評與滿意度，還有增值服務所創(chuàng)造的利潤。
3. 呼叫中心業(yè)務開展
3.1 信息查詢
業(yè)主呼叫社區(qū)物業(yè)的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，可以選擇收聽物業(yè)相關信息的介紹，例如：物業(yè)管理條例、收費標準等等；同時還可以通過語音方式主動向業(yè)主播放節(jié)日問候、近期通知等信息。
3.2 人工服務
呼叫中心平臺可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能：
3.4 服務通知
當物業(yè)服務人員需要進行維修等預約方式的上門服務時，可以通過呼叫中心平臺以電話呼叫，或者短信的方式預先通知業(yè)主，使服務更加規(guī)范、細致。
3.5 服務反饋
對于社區(qū)物業(yè)提供的服務，可以通過呼叫中心平臺向業(yè)主進行反饋調(diào)查，從而實現(xiàn)對物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督與改進，同時也提高了用戶的滿意度與信任度。
3.6 客戶關懷
物業(yè)管理者在取得業(yè)主信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對業(yè)主進行更加個性化的關懷，借助呼叫中心平臺以語音呼叫，或者短信的方式發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對于天氣、出行等相關信息也可以以提醒的方式通知業(yè)主，這樣就更好的體現(xiàn)了物業(yè)管理人性化服務的理念。
3.7 投訴處理
物業(yè)管理可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，業(yè)主可以對服務人員的服務質(zhì)量進行評價和建議。這樣，可以對整個物業(yè)管理的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升物業(yè)管理的服務質(zhì)量，樹立品牌形象。
4. 結(jié)束語
展望呼叫中心平臺是同時面向社區(qū)業(yè)主以及物業(yè)管理者提供雙重服務的，讓業(yè)主享受到細致、快捷、完善的服務；同時帶給物業(yè)的是集中服務、節(jié)約資源、提高效率、以及簡化管理，在業(yè)主與物業(yè)管理者之間建立一個高效、全面的溝通平臺，并共同建造一個高品質(zhì)的智能化社區(qū)。
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