Fidelity互助人壽保險公司在其準備轉為上市公司期間，需要有一套解決方案來幫助其處理來自一組新群體的呼叫－即它未來的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個語音IVR系統來向未來的股東提供信息，處理來自他們的請求。




　　采用了VBVoice®工具包，Fidelity互助人壽保險公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務，從而實現其提高客戶滿意度的目標。呼叫者現在可以每天24小時提出請求和獲得信息，而不僅限于只在工作時間接入公司的線路請求提供服務。根據Fidelity互助人壽保險公司客戶服務的副總裁Victoria Schwarz的說法：“有了這個新的系統，每一名客戶服務代表在接聽電話之前面前 都會有客戶名單和股東信息。當客戶代表與客戶個人化地打招呼并立即討論他們的帳戶信息時，客戶會感覺自己享受了更高水平的服務�！�

　　實踐說明語音識別技術的使用對Fidelity互助人壽保險公司來說是非常有益的，因為這是一個節(jié)省時間的工具。當呼叫者更新其地址信息時，呼叫者說出的數據就會自動地輸入到本公司的數據庫中，而不是由客戶代表手工轉錄的。

　　IVR系統的采用也實現了對客服代表是否在線的自動檢測。這就使得呼叫轉移更加有效－該系統能夠自動檢測那條線路處于忙碌狀態(tài)，那條線路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時的服務。當客戶要求與客戶服務代表直接交談的時候，呼叫器就能夠將該線路轉接到當時能夠提供會話服務的客戶服務代表那里。

　　Fidelity互助人壽保險公司目前正在開發(fā)一個附加的IVR系統，該系統是用來處理來自保險客戶的呼叫流，該系統的核心就是VBVoice，這個系統在不久的將來將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險客戶通過該系統查詢保險信息和索取保險表格。

CTI論壇編輯