隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網絡技術。而CTI服務器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實現對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。CTI服務器部份包括CTI服務器（工控機/服務器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計模塊、UltraCDR呼叫數據記錄模塊。

CTI服務器最主要功能有：

1. 采用通信平臺的硬件ACD功能







　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

（3）分項業(yè)務量統(tǒng)計報表

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

2. 詳細通話記錄查詢






如上圖所示，可以跟蹤一個電話呼入全過程：
　　主叫號碼為021-54500xxx的電話首先進入IVR，13秒后轉到601的座席分機（未登錄），601座席分機振鈴但無人接答，630座席分機代其接答（630分機也未登錄），通話11秒，轉到632座席分機（有人登錄），通話1分52秒后掛斷電話，本次呼叫結束。

（4）座席員座席員工作記錄

• 座席員登錄記錄


• 座席員置忙記錄


• 座席員工作狀態(tài)

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯