隨著社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。這就要求企業(yè)必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，以提高客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)的建立可以較好地解決這一問題。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以電話、Internet接入為主的客戶響應(yīng)中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫中心在企事業(yè)單位有了越來越多的應(yīng)用。
　　自來水公司每天都要面對大量市民的咨詢和投訴，人工接聽電話已經(jīng)難以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，通過建立24小時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)，提供"來電來信來訪"三來服務(wù)，可以為用戶提供全方位的用水服務(wù)。
二、 系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)

三、系統(tǒng)硬件配置
2. Web服務(wù)器：
3.錄音服務(wù)器：安裝語音錄音卡，并運(yùn)行語音錄音服務(wù)程序；
4.短信服務(wù)器：短信服務(wù)器： To GPRS/SMS 網(wǎng)關(guān)
四、 方案評述
　　由上海三高提出的這一呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：用戶報(bào)修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。該方案在上海市自來水市北公司得到了有效實(shí)施，幫助該公司在2003年中國呼叫中心管理運(yùn)營大會(huì)上獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號(hào)。

上海三高供稿 CTI論壇編輯