亞信OmniCRM電信業(yè)解決方案
　　OmniCRM是亞信公司推出的針對電信行業(yè)的CRM解決方案，它包括分析型的AIOmniVision、運作型的OmniContact Center和大客戶管理系統OmniVIP。
　　亞信分析型CRM核心是經營分析及決策支持系統AIOmniVision，采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術，結合移動通信業(yè)務，進行用戶分析、業(yè)務分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務質量分析、新業(yè)務分析等主題分析及一些專題分析，支持超過TB級的電信級海量數據倉庫應用平臺。根據運營商的業(yè)務特征，AIOmniVision具備用戶分析、業(yè)務分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務質量分析和綜合決策分析等八大主要功能模塊，同時在系統中還提供一些輔助模塊，包括數據交換／ETL模塊：將外部數據通過數據抽取、清洗、裝載等步驟存儲在數據倉庫中。 系統管理模塊：對系統的各種管理，如權限管理、系統維護管理等。 參數管理模塊：主要是對系統中所需要的各種參數及閾值進行管理。
　　OmniContact Center是亞信運作型CRM的核心，不僅具備了普通Call Center的全部功能，而且明顯地區(qū)別于普通的Call Center系統，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務為基礎業(yè)務，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統，涵蓋電話呼叫、互聯網絡、大客戶服務中心等的客戶接觸中心。OmniContact Center不僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯網絡頁面、短消息、即時信息進行聯系，甚至面對面交流。它不僅提供呼叫中心機房內部Client／Server結構的界面，還提供面向廣域網的Browser／Server界面，甚至可以通過WAP、PDA來使用本系統。OmniContact Center的頁面都可以通過Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統都可以通過外掛Add－In實現系統的連接。經營分析結果反饋到業(yè)務運營系統中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統，并與OmniContact Center實現無縫集成。
　　OmniVIP專門針對集團大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIP為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供完整而領先的大客戶管理方案。
　　OmniVIP業(yè)務管理主要結合BSS／OSS等系統，完成大客戶服務有關的業(yè)務受理、投訴申告、故障受理以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市場營銷管理主要結合BSS／OSS等系統，提供靈活的大客戶資費優(yōu)惠管理等；OmniVIP銷售管理完成有關大客戶銷售的預算、管理和監(jiān)控；OmniVIP員工管理完成大客戶服務部門的員工或大客戶經理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等；OmniVIP分析層主要以AIOmniVision為核心，完成大客戶的各個主題分析；OmniVIP大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關的各種信息管理；OmniVIP系統管理完成用戶和權限管理、系統監(jiān)控、數據備份、版本管理、配置管理等。
上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案
　　上海貝爾的新一代呼叫中心，不僅能作為集成商向用戶提供呼叫中心的整體解決方案，并針對呼叫中心的發(fā)展方向推出基于GeneSys CTI Frame Work的接入方案。
　　基于GeneSys CTI Frame Work的CTI服務器集成了GeneSys CTI平臺中的T－Server、IR（Intelligent Router）、StatServer（Statistics Server），T－Server和交換機通過CTI鏈路相連接，實時獲取座席狀態(tài)，控制呼叫內部分配；IR制訂接入呼叫排隊和路由分配策略，實現智能的路由選擇。StatServer接收實時呼叫數據和座席狀態(tài)信息，生成實時呼叫狀態(tài)報告，為管理者提供實時監(jiān)控手段。所有的呼叫數據還將送往統計分析服務器（GeneSysCCA），作為歷史數據分析的基礎。Genesys的因特網Suit采用集E－mail、Web－chat、網頁導航、網上呼叫等為一體的統一媒體接入方式，以任何時間、任何地點、任何方式的模式（3A服務方式）向客戶提供全方位的服務。
　　在上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案中，可無縫地通過準INAP（Intelligent Network Application Protocol）協議與現有的或將要建設的智能網系統互連，不僅進一步加強了其針對不同業(yè)務、不同用戶的各項智能路由能力，而且能與智能網系統一起提供統一免費客戶服務中心等業(yè)務以滿足運營商虛擬外包等需求。從現有網上運行的情況來看，效果良好。此外，與智能網相結合，推出Click－to－Dial、Click－to－Fax等基于因特網的多媒體接入業(yè)務；并且通過設置前置機，與短信中心交互，以提供短信接入、應答等無線業(yè)務；通過與WAP網關服務器的交互，利用GPRS無線數據技術，提供真正個性化的智能客戶服務業(yè)務。
　　上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案還提供了基于SAS等強大的數據挖掘引擎、數據倉庫的CRM系統，從而把單純地為用戶提供呼叫接入服務提高到為用戶進行營運分析、客戶關系服務等全方位的客戶服務系統。
合力金橋HollyCRM電信業(yè)大客戶管理系統
　　合力金橋公司的HollyCRM系統，是專為電信運營商量身定制的集協作、運營和分析三位一體的大客戶管理系統。在電信運營企業(yè)的綜合性業(yè)務處理系統中，大客戶管理系統是極為重要的子系統之一。
　　HollyCRM把運營型CRM與分析型CRM結合起來。運營型CRM主要實現大客戶數據采集和業(yè)務管理等功能，包括銷售自動化、Marketing、FieldService、呼叫中心應用等。針對分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模塊，接收來自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數據庫的各種數據，進行統計分析。HollyAnalyzer是建立在大客戶信息平臺基礎上的決策支持系統，它從客戶數據及企業(yè)業(yè)務活動的歷史記錄中，提煉出有用的信息，并產生標準的查詢報告，對企業(yè)業(yè)務運營狀況及營銷活動做出正確的評價。
　　HollyCRM大客戶系統，將工作流管理技術引入到大客戶管理系統中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產品，實現了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便地定制工單的流轉方向、流轉時限，業(yè)務流程的變更可以輕松實現。同時，針對工作流的每一個節(jié)點，提供了動態(tài)監(jiān)控和管理的功能。
　　HollyCRM大客戶系統引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數據訪問都需要通過數據庫訪問組件的安全認證，防止數據非法訪問。系統采用的J2EE多層體系結構，支持應用服務器的集群式處理，來自各客戶端的所有請求，首先由"信息服務器"進行統一分配，再將分解任務發(fā)送至不同的服務器進行處理，這樣不僅提高了系統工作效率，而且通過任務及風險分擔，大大提高了系統的安全性。
Sybase 電信行業(yè)解決方案
　　Sybase認識到，在業(yè)務迅速增長、利潤率下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商（CSP）正在從根本上改變企業(yè)結構和管理客戶關系的方法。CSP們越來越意識到使用Internet的重要性；他們正逐漸轉向以電子商務、客戶關系管理等解決方案來應對挑戰(zhàn)和尋求更多的商機。
　　Sybase基于自身的旗艦數據庫產品Adaptive Server Enterprise12.5和業(yè)界著名的開發(fā)工具PowerBuider8.0、新型企業(yè)門戶產品EP2.0、行業(yè)數據倉庫IWS等來打造針對電信行業(yè)的解決方案。由于新品均適應于當前及未來的企業(yè)電子商務應用，故在短時間內便受到了業(yè)界的關注和客戶的好評。
　　Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是為電信運營商提供的完整解決方案，它基于Web自服務體系結構，是目前市場上唯一的全面集成運營商業(yè)務、服務、客戶和管理的解決方案。其先進的體系結構為運營商提供了一個穩(wěn)定的，高可靠的，先進的運營管理系統及電子商務平臺。將為CSP和它們的客戶提供全面的好處。該方案可以減輕呼叫中心的負荷，還允許客戶和渠道伙伴隨時訪問他們需要的服務，CSP可以借此獲得更高的業(yè)務效率和客戶滿意度，還能節(jié)省運營成本。
Sybase CeBS的主要功能包括：
　　Sybase還擁有自己的解決方案實施方法，CSP和Sybase攜手通過四個步驟有效的部署Sybase電信行業(yè)解決方案。這四個步驟包括：
·概念驗證：定義和任務陳述，以及后序步驟的規(guī)定。
本文系CRCC《中國電信業(yè)CRM應用研究報告》的部分內容

CRCC研究部供稿 CTI論壇編輯