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隨著國內(nèi)電信市場的逐步開放，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，已經(jīng)成為電信企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。
雖然電信企業(yè)的大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到企業(yè)總收入的80%以上。因此，通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，就愈發(fā)顯得重要。電信運(yùn)營商大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶，提供了一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺(tái)。大客戶管理系統(tǒng)通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略信息，同時(shí)采集計(jì)費(fèi)、營賬、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及投訴與故障處理過程通道，形成完善的大客戶服務(wù)體系和大客戶滿意度評(píng)估體系。
HollyCRM支撐電信業(yè)務(wù)
合力金橋公司的HollyCRM系統(tǒng)，是集協(xié)作、運(yùn)營和分析三位一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，專為電信運(yùn)營商量身定制。
綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)由專業(yè)計(jì)費(fèi)、綜合營賬、綜合客服、綜合結(jié)算和統(tǒng)一客戶資料等系統(tǒng)組成。其中的大客戶服務(wù)系統(tǒng)是電信運(yùn)營商面向大客戶提供服務(wù)的接口。大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置如圖所示。
