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呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為客戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本最小化和利潤(rùn)最大化，并將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心的構(gòu)成
呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。
就技術(shù)而言，最基本的呼叫中心一般包括如下幾個(gè)部分：
1. 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
根據(jù)一定的分配算法，將客戶撥入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席處理人員。
