Genesys統(tǒng)計報表與分析工具

Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計報表與分析工具，CC Analyzer由話務(wù)員的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、話務(wù)轉(zhuǎn)接的策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的營運(yùn)效果，以作為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考。另外結(jié)合CC Pulse，可以讓企業(yè)通過實時性的分析與報表來全面監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)作，而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動。

CC Analyzer具有下列功能與特性：

• 標(biāo)準(zhǔn)化的報表存取：

CC Analyzer包含了一組標(biāo)準(zhǔn)化的報表工具，來檢視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與IVR的狀態(tài)、以及在互聯(lián)網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每十五分鐘、每小時、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產(chǎn)出。

• 客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式：

與Brio.Enterprise結(jié)合，CC Analyzer可以通過簡單易用的報表繪圖工具，來提供表現(xiàn)品質(zhì)更佳的各式報表。呼叫中心的管理者可以根據(jù)不同的商業(yè)需求來分析與客戶之間進(jìn)行的互動，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報表可以通過互聯(lián)網(wǎng)采用瀏覽器(browser)來觀看，或是直接以email方式遞送到相關(guān)人員處。

• 最佳化的報表結(jié)構(gòu)：

為使報表生成與資料分析的過程達(dá)到最佳化，CC Analyzer的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，原始資料由Genesys Framework挖掘出來后，將在中間過程被寫為”O(jiān)perational Data Store”(ODS)，ODS是被設(shè)計用來快速地插入資料。通過ODS，原始資料將被萃取、預(yù)先被計算及整理，而后被導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫作進(jìn)一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數(shù)據(jù)運(yùn)算過程被劃分為數(shù)個步驟，而在最短的時間內(nèi)生成正確的報表。

• 多媒體渠道的報表提供：

Genesys CC Analyzer支持企業(yè)生成包括語音及互聯(lián)網(wǎng)互動渠道的統(tǒng)計報表。CC Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料，包括語音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)(如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統(tǒng)將追蹤和分析所有的數(shù)據(jù)與報表將，并以統(tǒng)一一致的形式將其展現(xiàn)出來。

Genesys供稿 CTI論壇編輯