北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基礎(chǔ)知識及發(fā)音訓(xùn)練》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過程，全面介紹了該行業(yè)的新知識、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶服務(wù)師(四級)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。
  

目錄

 序序二編寫說明第一單元 認(rèn)識呼叫服務(wù)   模塊一 認(rèn)識行業(yè)     一、行業(yè)介紹     二、呼叫中心的發(fā)展歷史     三、呼叫中心的未來發(fā)展     思考與練習(xí)   模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類與技術(shù)實現(xiàn)     一、呼叫中心的分類     二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介     思考與練習(xí)   模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運營     一、呼叫中心的價值     二、呼叫中心的公司模式     三、外包型呼叫中心     思考與練習(xí)   模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門     一、職業(yè)道德     二、職業(yè)安全     三、職場禮儀     四、職業(yè)生涯的發(fā)展   模塊五 法律法規(guī)知識     一、法律概述     二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)     三、電信法規(guī)簡介     四、消費者權(quán)益保護(hù)法簡介     五、反不正當(dāng)競爭法簡介     六、合同法簡介     七、商業(yè)秘密的法律保護(hù)     八、勞動法律體系簡介     思考與練習(xí)第二單元 呼叫中心的市場營銷   模塊六 市場營銷概述     一、市場營銷的概念     二、市場營銷的主要內(nèi)容     三、市場營銷與推銷、促銷