作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學出版社
出版時間：2010-2-1
- 版 次：3頁 數(shù)：452字 數(shù)：570000
- 印刷時間：2010-2-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302215684包 裝：平裝
本書是國內(nèi)最早從事客戶服務領域研究的客戶世界機構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構(gòu)同時也是國內(nèi)“客戶關懷”理念的發(fā)起者。
本書集著者多年理論與實踐經(jīng)驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務領域中結(jié)合客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業(yè)知識的書籍。本書在總攬客戶服務戰(zhàn)略、方法、流程的基礎上，落到客戶服務的運營實踐之中，使本書能夠?qū)嶋H工作具有指導價值。
本書亦被重點院校選作客戶服務管理專業(yè)的教材，也可供業(yè)界管理及服務人員自學和企業(yè)內(nèi)培訓使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務座席員、電話營銷員、營業(yè)廳服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學習、參考此書。
本書還提供常用關鍵表現(xiàn)指標（KPI）、客戶信息服務人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業(yè)案例等內(nèi)容，讀者可到www.tupwk.com.cn免費下載。
作者簡介
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構(gòu)主席．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學。在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)（中國）公司顧問培訓總監(jiān)、賽迪集團呼叫中心咨詢培訓總監(jiān)、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副會長等職。是國內(nèi)資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。 長期致力于我國客戶關懷及管理領域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》等專著，創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔任出品人。長期為國內(nèi)多達600余家客戶服務及電話營銷機構(gòu)進行管理顧問及業(yè)務培訓工作，積累了豐富的經(jīng)驗。 其他編者（按姓氏筆畫）：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。
目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶信息服務人員職業(yè)道德和個人發(fā)展
1.1 客戶信息服務人員概述
1.1.1 職業(yè)描述
1.1.2 職業(yè)定義
1.1.3 職業(yè)等級
1.1.4 職業(yè)能力特征
1.2 客戶信息服務人員職業(yè)道德和職業(yè)守則
1.2.1 職業(yè)道德基本知識
1.2.2 客戶信息服務人員職業(yè)守則
1.3 客戶信息服務人員職業(yè)生涯設計
1.3.1 職業(yè)生涯設計對于職業(yè)成功的重要性
1.3.2 職業(yè)生涯設計的一般原則
1.3.3 客戶信息服務人員的職業(yè)發(fā)展道路
第2章 客戶服務理念
