作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學出版社
出版時間：2010-2-1
- 版 次：3頁 數(shù)：452字 數(shù)：570000
- 印刷時間：2010-2-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302215684包 裝：平裝
本書是國內(nèi)最早從事客戶服務領域研究的客戶世界機構組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內(nèi)“客戶關懷”理念的發(fā)起者。
本書集著者多年理論與實踐經(jīng)驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務領域中結合客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業(yè)知識的書籍。本書在總攬客戶服務戰(zhàn)略、方法、流程的基礎上，落到客戶服務的運營實踐之中，使本書能夠?qū)嶋H工作具有指導價值。
本書亦被重點院校選作客戶服務管理專業(yè)的教材，也可供業(yè)界管理及服務人員自學和企業(yè)內(nèi)培訓使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務座席員、電話營銷員、營業(yè)廳服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學習、參考此書。
本書還提供常用關鍵表現(xiàn)指標（KPI）、客戶信息服務人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業(yè)案例等內(nèi)容，讀者可到www.tupwk.com.cn免費下載。
作者簡介
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶世界機構創(chuàng)辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學。在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)（中國）公司顧問培訓總監(jiān)、賽迪集團呼叫中心咨詢培訓總監(jiān)、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副會長等職。是國內(nèi)資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。 長期致力于我國客戶關懷及管理領域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》等專著，創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔任出品人。長期為國內(nèi)多達600余家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業(yè)務培訓工作，積累了豐富的經(jīng)驗。 其他編者（按姓氏筆畫）：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。
目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶信息服務人員職業(yè)道德和個人發(fā)展
1.1 客戶信息服務人員概述
1.1.1 職業(yè)描述
1.1.2 職業(yè)定義
1.1.3 職業(yè)等級
1.1.4 職業(yè)能力特征
1.2 客戶信息服務人員職業(yè)道德和職業(yè)守則
1.2.1 職業(yè)道德基本知識
1.2.2 客戶信息服務人員職業(yè)守則
1.3 客戶信息服務人員職業(yè)生涯設計
1.3.1 職業(yè)生涯設計對于職業(yè)成功的重要性
1.3.2 職業(yè)生涯設計的一般原則
1.3.3 客戶信息服務人員的職業(yè)發(fā)展道路
第2章 客戶服務理念
