挑戰(zhàn)
2013-06-06 18:19:49   評論：0 點擊：

　　日益活躍的市場，新的溝通渠道和客戶不斷增長的需求是客戶服務需求正在穩(wěn)步增長的一部分原因。很多受訪者在被問到最大的挑戰(zhàn)是什么時認為，他們將要在2013年面對的挑戰(zhàn)是技術(shù)的挑戰(zhàn)：從基礎設施更換到組件設備更新，再到現(xiàn)有系統(tǒng)的整合和集成。這個結(jié)果表明，一個高效的基礎設施是一個呼叫中心成功的關鍵。第二個挑戰(zhàn)是流程的優(yōu)化和性能的提高。這反應了呼叫中心的運營者對系統(tǒng)靈活性是否能滿足日益變化的市場和客戶需求的擔憂，也反應了統(tǒng)一的工作流程和操作的緊迫性。當然，要解決這一問題還是要具備適當?shù)幕�礎設施。人力資源管理及優(yōu)化問題被認為是2013年的第三個重要挑戰(zhàn)。調(diào)查參與者指出為了應對現(xiàn)實，從招聘培訓到日常的監(jiān)控管理都被提出了更高的標準。此外，高居不下的員工流失率是呼叫中心行業(yè)中似乎永恒的問題。第四大挑戰(zhàn)是新的溝通渠道的整合。受訪者擔憂社會媒體，即時通信和視頻短信等等。這反應了市場和消費者行為的不確定性給管理層造成的潛在壓力。

　　由于調(diào)查樣本有限，所得出的結(jié)論還不能完全反應行業(yè)現(xiàn)狀。但文中所提到的有關技術(shù)方面的問題基本反映了市場的趨勢。因此，我們可以得出結(jié)論，即使在經(jīng)濟前景還不甚明朗的今天，呼叫中心行業(yè)的前景是積極的，在中國的發(fā)展將不斷增長。