呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)方案架構(gòu)
2013-03-12 17:05:22   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)是一個(gè)IP融合的分布式多媒體通訊系統(tǒng)，在呼叫中心系統(tǒng)的整體框架中位于媒體處理層和交換與控制層，如下圖所示：

　　平臺(tái)一方面提供對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)（電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)）的不同終端的接入，將服務(wù)人員和其所服務(wù)的客戶接到呼叫中心系統(tǒng)，并提供IVR放音、錄音、傳真、會(huì)議等功能，另一方面，平臺(tái)也為業(yè)務(wù)應(yīng)用層的應(yīng)用開發(fā)接口，支撐應(yīng)用軟件開發(fā)商實(shí)現(xiàn)CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、報(bào)表等業(yè)務(wù)層應(yīng)用，由此構(gòu)成一個(gè)完整的呼叫中心整體解決方案。

1、分布式系統(tǒng)架構(gòu)
　　東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)將呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，所有模塊均是完全獨(dú)立運(yùn)行，模塊間采用統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)完全分布式運(yùn)行，這種分布式系統(tǒng)架構(gòu)可以構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。

2、對(duì)SIP協(xié)議的支持
　　東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的信令模塊提供了對(duì)SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著平臺(tái)支持廣泛的接入特性，除了傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺(tái)還可以與IMS/NGN實(shí)現(xiàn)對(duì)接，充分利用電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)給呼叫中心系統(tǒng)帶來的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結(jié)合、移動(dòng)專家座席、多終端融合以及視頻等。

3、高可用性
　　東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機(jī)制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴(kuò)容等機(jī)制，表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，能輕松實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設(shè)備的高可用性，如信號(hào)處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò)的冗余、控制主機(jī)的雙機(jī)熱備、容量平滑擴(kuò)容以及功能靈活升級(jí)等。

4、多形態(tài)
　　東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的通用信號(hào)處理模塊是語音和視頻的信號(hào)媒體處理模塊，承載著音視頻信號(hào)的各種算法，通用信號(hào)處理模塊即可以由數(shù)字信號(hào)處理（DSP）芯片來承載，也可以由基于X86指令集的CPU來承載，因此，呼叫中心系統(tǒng)既可以圍繞多媒體交換機(jī)來構(gòu)建，也可以采用是純主機(jī)媒體處理技術(shù)，并提供相同的應(yīng)用開發(fā)接口，不同的平臺(tái)形態(tài)能廣泛覆蓋不同規(guī)模和不同層次的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，滿足不同客戶群的需求。