呼叫中心的管理模式經(jīng)過十多年的發(fā)展與摸索，逐漸建立一套完整的管理模式，而管理的指標(biāo)也漸由量的管理蛻變?yōu)橘|(zhì)的管理，然而呼叫中心的運作核心是“人”，如何建立一套精細(xì)化的管理流程，以確保“人”的服務(wù)品質(zhì)，實為一項重要的課題。
而何為精致化的管理流程？簡單來說，就是一套可以讓具有適當(dāng)技能的客服人員在適當(dāng)?shù)臅r間提供高品質(zhì)服務(wù)給客戶的流程，而為了達(dá)到這樣的流程，有以下兩個關(guān)鍵指標(biāo)可以來協(xié)助我們：遵時率與質(zhì)檢分?jǐn)?shù)。遵時率可以確保有適當(dāng)技能的客服人員在適當(dāng)?shù)臅r間來服務(wù)客戶，而質(zhì)檢分?jǐn)?shù)則可確保通話的服務(wù)品質(zhì)。
透過LOG8000錄音系統(tǒng)詳實記錄之錄音檔案，QMS8100質(zhì)檢系統(tǒng)是一套完全以呼叫中心品質(zhì)管理生命周期為產(chǎn)品設(shè)計理念的最佳化解決方案。所謂QM品質(zhì)管理的生命周期啟始于客服人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓(xùn)練，通過訓(xùn)練成效考核后，客服人員始具備電話服務(wù)技能,才被允許上線處理電話，自此進入質(zhì)檢的循環(huán)：人員上線處理電話>>監(jiān)聽評核>>反饋機制>>訓(xùn)練與輔導(dǎo)。而QM對個人與系統(tǒng)的反饋，在于提供客服人員個人化的改善要點，及呼叫中心流程的改善建議，最終借由貫徹執(zhí)行訓(xùn)練及輔導(dǎo)作業(yè)，呼叫中心才可達(dá)到QM質(zhì)檢的真正目標(biāo)-提升服務(wù)品質(zhì)。
WFM 8200則提供一系列完整的人力資源解決方案，除了提供話務(wù)預(yù)測及班務(wù)配置功能之外，更依據(jù)亞洲地區(qū)習(xí)慣提供月班務(wù)配置機制，徹底解決周排班之不公平及重復(fù)人工調(diào)整問題；此外，借由遵時管理模塊所提供的遵時率管理及彈性調(diào)度功能進行呼叫中心的現(xiàn)場管理，達(dá)到適當(dāng)?shù)纳暇�人數(shù)及適當(dāng)技能的人來服務(wù)適當(dāng)需求的客戶。透過本系統(tǒng)，不但可以節(jié)省人事與管銷費用，更可以提升客戶滿意度，進一步增加公司收益與商譽。
