3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
當(dāng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，除了在線(xiàn)說(shuō)明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...
當(dāng)客戶(hù)遇到障礙咨詢(xún)時(shí)，除了給予問(wèn)題排除外，若是再提供預(yù)防方式...
乍看這些的處理方式，似乎是增加了座席員電話(huà)平均處理時(shí)間(AHT)，但其實(shí)客戶(hù)因?yàn)榈玫?quot;意外"的服務(wù)，除了提高滿(mǎn)意度之外，相對(duì)的同問(wèn)題的回?fù)軘?shù)降低，一次解決率(First Call Solution)提高，所以反而降低了話(huà)務(wù)量，座席員也能了解自身并不僅是問(wèn)題回答者，而是問(wèn)題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價(jià)值。
3A-2 Action 行動(dòng)力 ( 你有做了什么? )
座席員往往會(huì)陷入一種我只是"接聽(tīng)電話(huà)的工具"、"每天重復(fù)同樣的話(huà)n次"這種情境中，很快就會(huì)失去自信與動(dòng)力，試問(wèn)，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實(shí)客戶(hù)問(wèn)題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專(zhuān)員個(gè)人行動(dòng)力之外，客服單位也需具備行動(dòng)力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶(hù)群的問(wèn)題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來(lái)源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
座席員一天可能接了近百通電話(huà)，也可能允諾數(shù)十位客戶(hù)需再后續(xù)待完成的事項(xiàng)，例如：郵寄、待回電、待測(cè)試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項(xiàng)，換來(lái)的結(jié)果不僅增加客戶(hù)回?fù)鼙г梗?b>客戶(hù)不會(huì)抱怨是座席員"個(gè)人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡(jiǎn)單索取型錄的電話(huà)，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時(shí)間甚至多倍的人力，要來(lái)處理這筆客戶(hù)投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時(shí)間讓座席員處理后續(xù)事項(xiàng)，以及思考在線(xiàn)主管如何管理、輔導(dǎo)座席員交辦事項(xiàng)達(dá)標(biāo)率。
座席員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時(shí)，往往以聽(tīng)似專(zhuān)業(yè)、但內(nèi)容其實(shí)是在應(yīng)付客戶(hù)的話(huà)術(shù)，來(lái)回答的那種無(wú)奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺(jué)得會(huì)失去工作價(jià)值性，而會(huì)造成客服部門(mén)離職率增高，3 A客服可引導(dǎo)個(gè)人處理每通話(huà)務(wù)的思維，脫離"生產(chǎn)在線(xiàn)的機(jī)器人"宿命，提升座席員的自主性，進(jìn)而提高工作動(dòng)力、了解工作價(jià)值，將一步也將對(duì)客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。
Grandsys成功秘籍：
- 座席員3A自我管理：Active積極性、Action 行動(dòng)力、Available 有效性。
- 座席員3A自我管理：提升客服專(zhuān)員的自主性，進(jìn)而提高工作動(dòng)力、創(chuàng)造工作價(jià)值。
