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企業(yè)應用移動CRM的十條指導建議

2012/05/16

　　為了幫助大家進一步縮小選擇(或者創(chuàng)建)適當移動CRM解決方案的范圍——或是最大程度擺脫現(xiàn)有移動CRM解決方案的束縛——Enterprise Apps Today網(wǎng)站特意咨詢了幾位移動CRM專家，并匯總了他們的指導意見。

　　以下是我們最喜愛、也最具指導意義的十條移動CRM建議：

　　移動CRM

　　1、尋找合適的移動CRM開發(fā)工具

　　Salesforce.com公司產(chǎn)品營銷部門總監(jiān)Christopher Lumby指出，“沒有哪兩家公司的業(yè)務需求是完全相同的，基本上同一套模式化移動應用程序很難恰到好處地滿足各類業(yè)務流程。”出于這個原因，“企業(yè)需要尋找一家能夠為本地、HTML5或者綜合型應用提供工具及移動SDK(即軟件開發(fā)工具包)，且不會帶來過高團隊支持成本的平臺供應商，”他建議道。“有了容易上手的工具——有些甚至只需拖拽操作即可完成開發(fā)——企業(yè)將有能力創(chuàng)建出適合自身具體情況的銷售應用程序、完全滿足現(xiàn)場技術(shù)人員實際需求的資源庫，還能為營銷團隊提供清晰的廣告活動追蹤工具。”

　　2、移動CRM解決方案應該為移動設備所廣泛兼容

　　“在iPhone剛剛與世人見面時，我們?yōu)橹痼@、贊嘆，并把它當作業(yè)務處理的惟一中心。但現(xiàn)在時代不同了，百花爭鳴之下我們需要考慮為哪些智能手機及平板設備型號提供支持，”Sugar CRM公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門CTO兼副總裁Clint Oram指出。“雖然專家們總能評測出最適合業(yè)務應用的機型，但消費者的個人喜好無疑才是真正左右設備選擇的決定性因素。這樣一來，IT部門肯定會面臨挑戰(zhàn)——不過相信他們會找到解決辦法，”他說。為了應對此類挑戰(zhàn)，并讓企業(yè)采購的移動CRM解決方案切實為用戶服務，我們必須選擇那些為移動設備所廣泛兼容的產(chǎn)品。

　　3、選擇一套能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)順利整合的應用程序

　　“記得看看CRM應用程序能否與大家的現(xiàn)有后臺業(yè)務解決方案順暢整合，這一點非常重要。那種無法提供實時信息，而且必須在兩套系統(tǒng)之間進行批量轉(zhuǎn)換的應用顯然沒人愛用，”KevinBeasley建議道。他是企業(yè)級解決方案供應商VAI公司的CIO。

　　4、確保移動CRM應用程序具備友好的用戶界面

　　“如果移動CRM的界面有加以精心設計，那么用戶的使用體驗將更理想、更令人滿意;這種簡單易學的特性也能夠大大簡化任務完成的操作方式，”Mobile Comply公司創(chuàng)始人兼總裁Elaina Farnsworth指出。

　　5、創(chuàng)建一套移動CRM戰(zhàn)略

　　“這聽起來好像沒什么難度。其實雖然大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)制定了CRM戰(zhàn)略，但他們很可能壓根沒認真考慮過移動戰(zhàn)略，”惠普公司移動應用服務部門全球產(chǎn)品營銷經(jīng)理Darren McGrath表示。“制定移動戰(zhàn)略對于企業(yè)而言非常必要，這樣他們才能確定要采用什么樣的平臺及交付方案來支持業(yè)務的發(fā)展和走向。而移動策略敲定之后，還需要把它跟現(xiàn)有的CRM戰(zhàn)略整合起來，這樣才能形成一套成功的移動CRM規(guī)劃。”

　　6、根據(jù)用戶需求制定移動CRM方案

　　“如果大家打算著手部署CRM，請務必在開始之前弄清楚自己的CRM用戶需要什么——而不只是企業(yè)希望這套系統(tǒng)實現(xiàn)什么，”企業(yè)級解決方案供應商ExcellisInteractive公司總裁WayneSemisch說。“深入了解用戶平時完成工作任務的方式及流程，以及哪些傳統(tǒng)環(huán)節(jié)讓他們最為苦惱。以調(diào)查為基礎，通過移動接口幫助他們以自己最熟悉的直觀方式完成工作、同時克服原先的障礙。”應用程序越易用，我們的營銷團隊(及其它部門)就越有可能真心接受并用于實際工作。而使用CRM解決方案的人越多，我們所得到的反饋數(shù)據(jù)就越具體、越翔實。

　　7、不要把移動CRM局限在營銷領域

　　“我們一直認為長期出差在外的銷售人員才是移動化技術(shù)的最大受眾群體，不過也別忽略了其他員工在這方面的需求，”O(jiān)ram指出。出于以上原因，他認為最重要的是為所有面向客戶的工作人員提供“一套在辦公室之外仍能訪問并記錄信息的移動解決方案……這種實時處理與記錄能夠保證有價值的信息不會在他們返回辦公室的途中出現(xiàn)誤差甚至被遺忘。”

　　8、將合作伙伴與供應商信息一并納入移動CRM

　　“除了客戶信息，如訂單、采購及物流等資料，企業(yè)還應該在系統(tǒng)中整合其它合作伙伴的信息，如重點經(jīng)銷商及聯(lián)系人等，”McGrath建議道。“這種做法有助于銷售團隊在工作時利用移動CRM解決方案向客戶展示全面準確的供應鏈說明及影音資料。”

　　9、培養(yǎng)員工正確使用移動CRM應用程序的能力

　　“企業(yè)應該確保他們的員工擁有足夠的培訓機會，這樣才能讓移動CRM解決方案中的各類功能及特性在業(yè)務領域得到充分發(fā)揮。有些人會把移動CRM解決方案單純當作一套比較美觀的記事本或者地址簿，這無疑等于浪費了潛力巨大的處理資源。為了避免這類情況，IT團隊必須保證現(xiàn)場工作人員理解如何使用產(chǎn)品的全部功能，”Beasley解釋道。遠程用戶應該能夠在移動CRM的幫助下完成全部工作任務，例如為客戶實時提供資料、下訂單并計算服務總價等，他補充說。

　　10、準確衡量移動CRM的利用率

　　“如果大家關(guān)心自己的移動CRM部署到底有沒有獲得成功，那么準確衡量利用率無疑是最好的辦法，”Eagle Productivity Solutions公司總裁兼CEO Bob Cannan表示。“如果利用率很低，那么方案肯定是失敗的——而且這種情況很難得到扭轉(zhuǎn)。基本上利用率在50%以下的話，隨著時間的推移員工的使用頻率會越來越低。其實只要經(jīng)過系統(tǒng)培訓，90%以上的利用率是完全可以實現(xiàn)的。”

　　當然，以上十條只是我們摘錄的一部分指導意見，相信大家在實際應用中還發(fā)現(xiàn)了很多被我們忽略掉的重要內(nèi)容。別猶豫，在評論中與大家分享你的真知灼見吧。

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