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中小企業(yè)如何實施云CRM?

2012/04/19

  當人們激烈討論是否該采用公有云服務時,一些國內的中小企業(yè)已經開始默默地使用這項服務,提前感受云服務的快樂和煩惱。基于SaaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務之一,而八成的CRM用戶來自于中小型企業(yè)。

  實施CRM有三種方式,這三種方式分別是:購買套裝CRM、自主開發(fā)一套軟件、采用云CRM服務。前兩者過于標準化、成本太高,云CRM服務剛開始流行,價格低廉、方便改進。

  云CRM成本低廉,適應企業(yè)快速成長、頻繁改動流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負責日常維護工作即可。不需要購買服務器、數(shù)據(jù)庫,也不需要請人開發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫,節(jié)省了很大一筆IT投入。這是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

  不過,成功使用這項服務的前提是,負責這項工作的人的職位越高越好,改善和推動業(yè)務流程的重新設計往往需要了解公司運作,同時要有影響力。這名關鍵人物同時也要了解云服務能做什么,不能做什么。對于某些需求比較個性化的企業(yè)而言,可能會因為通用型的標準化流程無法滿足公司業(yè)務的需求而放棄云CRM。這說明云CRM其實也無法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對接。最后,企業(yè)只能選擇購買套裝軟件。

  價格同樣是問題之一。云服務商會根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開發(fā)接口,有些企業(yè)可能無法接受再開發(fā)接口的價格。這也是現(xiàn)有成長中的云CRM服務商的煩惱。有時候即使達成合作完成對接,為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設置、也會犧牲云CRM流程上的某些簡便性。

  云服務的安全性在業(yè)界內也是普遍被提到,云計算時代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同,一旦丟失將會失去所有,而不是一部分。作為一家大型企業(yè),很難忍受這樣的損失。在安全性方面,國外有第三方機構負責云服務上的安全授信,并且有相關的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會受到懲罰,受害企業(yè)會獲得相應的賠償。而目前國內云服務市場上的相關保障體系仍然沒有建立起來。

  在這喜憂參半的情況下,也有人提出了全新的觀點。現(xiàn)在的云CRM不過將傳統(tǒng)的CRM放在了云上,雖然成本低廉、流程改進容易,但是它的基因沒有發(fā)生本質改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對象,強迫員工適應軟件。顯然,云服務商應該改變思路,向蘋果學習,轉向以人為主要服務對象來設計服務,讓員工可以更便捷地使用云服務。顯然,這樣的改進還有很長一段路要走。

  雖然云CRM有這樣那樣的問題有待完善,但用戶們都認為其優(yōu)勢同樣明顯。長遠來看,通過租用方式獲得像人事管理、客戶管理這類的通用型支持服務是必然額趨勢,云服務將會成為主流企業(yè)應用模式。

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