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CRM的具體含義及其最終目標

2011/09/19

　　CRM的具體含義及其最終目標CRM中的C是Customer的縮寫，可翻譯成客戶或顧客。鑒于“顧客”的含義較為局限，因此CRM中的C翻譯成“客戶”更為合適。客戶可包括現(xiàn)有客戶，即過去或者正在和你進行交易的客戶，同時也包括潛在客戶。此外，客戶還包含那些合作伙伴、代理商、分銷商、提供商等。

　　CRM中的R是Relationship的縮寫，翻譯為關(guān)系。關(guān)系發(fā)生在人及由人構(gòu)成的組織之間，它包括兩方面：行為和感覺。行為和感覺是相互的，二者缺一不可。關(guān)系中的難點就在于“感覺”，也可以說是客戶的“情感指數(shù)”。

　　CRM中的M是Management的縮寫，翻譯為管理。但是中文的“管理”容易讓人對CRM的理解造成誤差，其實Management在英文中不僅有“管理”的意思，還有“經(jīng)營、維護”的含義。不過，根據(jù)語言習(xí)慣，在平時使用中我們還是將M翻譯成為管理。

　　CRM最終目標是實現(xiàn)企業(yè)收益增長，而收益增長取決于兩個維度，即客戶量和客戶價值，客戶的消費頻次和單次銷售額又決定了客戶價值。CRM的發(fā)展其實就是一個獲取、培養(yǎng)新客戶，維持老客戶，并向其進行交叉銷售和向上銷售以提升客戶價值的過程。

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