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某500強企業(yè)呼叫中心客服培訓總結

2011/04/20

  在培訓中,我們對服務意識、處理呼入電話的基本流程,如何認識客戶以及積極傾聽都做了討論和學習。

  這里就一些重點和大家分享一下:
  1. 在電話開始時,停頓、微笑深呼吸,避免泄露自己的感情,接聽時口齒清晰;


  2. 通話時,如需轉接,建議告知客戶將轉接的部門個人,同時也將客戶的信息告知接收人,得到雙方允許,才能稱得上是一通溫馨轉接;


  3. 不要輕易使用MUTE(靜音),靜音時間不宜超過3秒


  4. 不要輕易讓客戶等待,等待需交代理由,并得到客戶允許;


  5. 長時間等待,建議使用HOLD鍵;


  6. 電話轉接回來時,需感謝客戶耐心等待;


  7. 根據客戶的不同狀態(tài),選擇合適的處理方法;


  8. 做個積極的傾聽者,適時得做出回應;


  9. 有效準確得復述客戶的問題,可以用“您的意思是……,是嗎?”來做連接


  10. 結束時,記得多走一步,詢問一下客戶是否還有其他需要,體現客服主動性;


  11. 記得贊美客戶,并感謝客戶使用XX的服務
     

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