首頁
>>>
行業(yè)應用
>>>
企業(yè)
[
相關廠商信息
]
某500強企業(yè)呼叫中心客服培訓總結
2011/04/20
在培訓中,我們對服務意識、處理呼入電話的基本流程,如何認識客戶以及積極傾聽都做了討論和學習。
這里就一些重點和大家分享一下:
在電話開始時,停頓、微笑深呼吸,避免泄露自己的感情,接聽時口齒清晰;
通話時,如需轉接,建議告知客戶將轉接的部門個人,同時也將客戶的信息告知接收人,得到雙方允許,才能稱得上是一通溫馨轉接;
不要輕易使用MUTE(靜音),靜音時間不宜超過3秒
不要輕易讓客戶等待,等待需交代理由,并得到客戶允許;
長時間等待,建議使用HOLD鍵;
電話轉接回來時,需感謝客戶耐心等待;
根據客戶的不同狀態(tài),選擇合適的處理方法;
做個積極的傾聽者,適時得做出回應;
有效準確得復述客戶的問題,可以用“您的意思是……,是嗎?”來做連接
結束時,記得多走一步,詢問一下客戶是否還有其他需要,體現客服主動性;
記得贊美客戶,并感謝客戶使用XX的服務
派代網
相關閱讀:
交易過程的顧客價值管理
2011-04-19
嘎納掠影與歐洲呼叫中心印象
2011-04-15
鴻聯九五高路:精細化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事
2011-04-14
TELEOPTI葉城:勞動力資源與績效管理的價值分析
2011-04-14
繽特力齊鍵:清晰溝通-提高客戶滿意度
2011-04-14
熱點專題:
呼叫中心
運營管理專欄
分類信息:
運營管理_與_培訓
運營管理_與_企業(yè)
培訓_與_企業(yè)
张家港市
|
玉溪市
|
横峰县
|
辽阳市
|
抚顺县
|
方山县
|
贡山
|
咸阳市
|
山丹县
|
和顺县
|
赤峰市
|
水富县
|
新邵县
|
黄冈市
|
上林县
|
满城县
|
庆元县
|
雅安市
|
手游
|
延边
|
海门市
|
礼泉县
|
巴南区
|
英吉沙县
|
湟源县
|
灵宝市
|
炎陵县
|
拉孜县
|
兴山县
|
金昌市
|
乌审旗
|
论坛
|
平乐县
|
达拉特旗
|
宜兰市
|
宜兰县
|
湘潭县
|
永清县
|
兴国县
|
肃宁县
|
福州市
|