鴻聯(lián)九五高路：精細(xì)化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
高路：感謝大會(huì)，感謝李老師。在現(xiàn)場(chǎng)很多人面前，在李老師面前我們應(yīng)該是晚輩了，他主持呼叫中心很多年了，在這里我只是班門弄斧把很多我們實(shí)際運(yùn)營的一些東西講給大家。在場(chǎng)各位大家早上好，我來自中信集團(tuán)鴻聯(lián)九五呼叫中心，我們是一家典型外包型呼叫中心，運(yùn)營10來年時(shí)間，我們的業(yè)務(wù)涵蓋了服務(wù)外包，人員派遣，場(chǎng)地租賃等等方面。隨著這幾年BPO產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，以及離岸外包需求如火如荼展開，甚至我們的一些自建型呼叫中心已經(jīng)嘗試講自己主流，非主流，核心非核心業(yè)務(wù)拿出來外包，導(dǎo)致我們外包行業(yè)需求也越來越大了。
圖為 中信集團(tuán)鴻聯(lián)九五呼叫中心高級(jí)總監(jiān)高路
經(jīng)歷的多了，我們成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)又多了起來。接下來45分鐘，就由我和大家共同分享，在呼叫中心精細(xì)化管理方面有哪些心得？我剛才在猜想，之所以把我的分享放在第一個(gè)時(shí)間段，是不是為了滿足現(xiàn)場(chǎng)很多沒有吃早餐的朋友，讓大家至少在視覺上可以飽餐一頓。這道菜叫菠蘿咕嚕肉，叫起來比較繞口，是一個(gè)比較地道的廣式美食，在很多廣州比較正宗的茶餐廳都有，酸酸甜甜味道很不錯(cuò)。就在前不久在香港開了很多年的茶餐廳在深圳開了連鎖店，我過去捧場(chǎng)一定點(diǎn)這道菜，因?yàn)槲覀�(gè)人很喜歡。
直覺告訴我今天菜里面菠蘿和菠蘿肉比例不太一樣，我更喜歡吃這里面的菠蘿，我舉手叫服務(wù)生回來，說這里面菠蘿少了一點(diǎn)。服務(wù)生說應(yīng)該不會(huì)，我這道菜里面是四塊，您可以數(shù)一下，如果真的多了您可以享受，少了我可以給你換一盤。我不甘心，說菠蘿肉有多少塊，他回答有12塊，我們每塊菠蘿肉直徑在上下3厘米左右。同樣我又查出12塊菠蘿肉，很遺憾我吃飯沒有帶尺子沒有對(duì)他上下直徑3厘米進(jìn)行測(cè)量。
但是他們整個(gè)精細(xì)化讓我吃驚很多，在場(chǎng)朋友們這不就是我們所追求的精細(xì)化管理。不論我們是忙日，閑日，我們平均通話時(shí)長都控制在我們可以控制范圍之內(nèi)。無論是春節(jié)假期，五一、十一，還有我人員流失率都控制在我們合理范圍內(nèi)。無論我們工作多忙，我們現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)多緊張，我們所有崗位每一個(gè)人都可以嚴(yán)格安全我們事先制定好流程操作每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)把每一個(gè)細(xì)節(jié)記錄在案以備檢查。可是這一切一切我們想法都很好，我也想問一下在場(chǎng)各位，是不是我們?cè)趫?chǎng)管理者真真正正能做到了這一點(diǎn)。
所以，我想問一下在場(chǎng)管理者您的呼叫中心菠蘿肉是三塊，四塊還是五塊。我想問大家在場(chǎng)我們呼叫中心在關(guān)注著什么，接通率，成交率，滿意度。當(dāng)然成交率這只是我們所有運(yùn)營過程里面關(guān)注KPI值很小一部分，一小環(huán)節(jié)。但是這樣的KPI會(huì)隨著我們合作方政策調(diào)整，會(huì)隨著我們合作方需求變動(dòng)，以及外部需求變動(dòng)而變動(dòng)。任何一個(gè)環(huán)境變動(dòng)都會(huì)影響我整體的KPI值變動(dòng)。
外包業(yè)務(wù)需求波動(dòng)到底給我們經(jīng)營者帶來什么？當(dāng)然所有的坐席需求變動(dòng)，無論是上漲還是下調(diào)可能對(duì)我人員造成很大沖擊，將影響到我人員成本，場(chǎng)地閑置成本，員工流失率等等KPI值。這樣一組數(shù)據(jù)，是過去一年某一個(gè)服務(wù)外包項(xiàng)目，我們的需求波動(dòng)變化。大家可以看一下，從1月份到2月份，我的坐席需求值波動(dòng)從105下降到75，直接下降30個(gè)坐席，這是一個(gè)7×16小時(shí)服務(wù)，意味著我的人員波動(dòng)差不多到削減78個(gè)人左右。78個(gè)人占我整體項(xiàng)目波動(dòng)占比接近30%，同樣我的人節(jié)省下來了，我的場(chǎng)地租金系統(tǒng)等等費(fèi)用并沒有節(jié)省，相反我的固定成本占比在上升。
同樣，這種事情發(fā)生在我們服務(wù)外包活動(dòng)當(dāng)中。我給大家說一下，在過去11月份，12月份，和今年1月份，我電話營銷下降30-40萬，我人員要多了100個(gè)人左右，考慮到2月春節(jié)以后回來，我3月份需求又直接上升70多萬�？紤]2月春節(jié)長假回來3月份還會(huì)上升，所以我的話務(wù)人員不能馬上辭退掉，這樣的一個(gè)人力成本對(duì)我未來一年收入利潤都會(huì)影響很大。
同樣因?yàn)槲覀兒献鞣綄?duì)營銷案重視程度，也將影響我們整個(gè)外呼整個(gè)訪問。這就是作為外包行業(yè)，我們因?yàn)槌邪桨l(fā)出需求波動(dòng)，對(duì)于我呼入外包和呼出外包造成一定利潤影響。我也想問一下，呼叫中心存在的價(jià)值和意義是什么，我們換句話說外包呼叫中心存在的價(jià)值和意義是什么。我經(jīng)常跟很多同事講，承包方之所以把業(yè)務(wù)外包出來，就是因?yàn)槌邪较肜帽茸杂珊艚兄行母统杀�，甚至高于自由呼叫中心KPI值。作為我們?nèi)绾稳?shí)現(xiàn)合作方要求，必須通過精細(xì)化管理，和系統(tǒng)工程建設(shè)，通過一個(gè)完善的管理體系，通過與我們合作方達(dá)成長久戰(zhàn)略合作關(guān)系去降低我的人員增加?xùn)|西，去降低我的硬件系統(tǒng)，場(chǎng)地投入的風(fēng)險(xiǎn)，最終向我的財(cái)務(wù)，向我們的股東交一份滿意財(cái)務(wù)報(bào)表。其實(shí)我們追求的是承包方和承包方客戶的滿意度，所以我們把它稱之為外包呼叫行業(yè)雙客戶滿意機(jī)制。
這樣勢(shì)必要我們所有外包經(jīng)營者去反思，在這么一個(gè)外包行業(yè)，在呼叫中心一個(gè)氛圍，作為管理者我們?nèi)绾巫龅骄?xì)化管理，如何在夾縫當(dāng)中生存。在08年初隨著我們發(fā)包方所有KPI考核越來越苛刻，隨著外包數(shù)量和種類上增加，鴻聯(lián)也在嘗試做一他閉環(huán)體系，不外乎在人員管理，運(yùn)營管理方面找一些運(yùn)營管理整體運(yùn)營。同樣結(jié)合了外包呼叫中心一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，我們把這樣一個(gè)地方管理體系必須有一個(gè)強(qiáng)有力的監(jiān)控體系來支撐，包括我們?nèi)藛T應(yīng)急監(jiān)控，我的信息安全監(jiān)控，系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控，最后也提到指標(biāo)波動(dòng)的監(jiān)控。
接下來看一下是不是我的流程管理是有效的呢？這里是我們的人員招聘入職崗位流程，通過這樣一個(gè)圖表表現(xiàn)使我們每一期營銷人員上崗培訓(xùn)成績，和上崗之后的業(yè)績進(jìn)行一個(gè)對(duì)比。我們可以看到，我們培訓(xùn)成績和工作跡象相關(guān)聯(lián)并不是很緊密。如果我們的培訓(xùn)成績沒有辦法與工作績效管理掛鉤，我們要重新評(píng)估我們培訓(xùn)工作是不是到位。因?yàn)橐粋�(gè)人從人員入職到上崗關(guān)系每一個(gè)崗位，如果每一個(gè)崗位之間沒有正確相關(guān)性，是不是我們整個(gè)環(huán)節(jié)都有漏洞。所以，我們有必要重新評(píng)估一下我們培訓(xùn)工作是否做到位，如果我們培訓(xùn)工作沒有辦法做一個(gè)培訓(xùn)保障，我們沒有辦法能達(dá)到我們期望值，我們認(rèn)為我們的需要重新評(píng)估的，這就是流程管理的分析和定位。
所以，我要重新評(píng)估一下我們招聘和入職流程。第一分析一下我們招聘流程，為了讓它合理，重新評(píng)估我們客戶代表能力勝任模型，從我們服務(wù)意識(shí)，表達(dá)能力，邏輯思維能力，傾聽意識(shí)，綜合素質(zhì)要求，以及溝通說話能力各個(gè)方面去評(píng)估，評(píng)估這樣一個(gè)客戶代表能力勝任模型之后，重新看一下我們的招募流程。我們?cè)谠姓心剂鞒袒A(chǔ)之上增加了我們項(xiàng)目經(jīng)理的樸實(shí)觀，讓項(xiàng)目經(jīng)理可以參與共事環(huán)境當(dāng)中去，同時(shí)我們?cè)黾庸P試環(huán)節(jié)，是對(duì)他城市了解，對(duì)日常生活知識(shí)了解。我們知道我們?nèi)フ斜ｋU(xiǎn)經(jīng)銷人員，很多人一上來告訴我不要實(shí)習(xí)生，應(yīng)屆畢業(yè)生，我們?cè)黾恿艘粋�(gè)生活常識(shí)筆試考核，又增加一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理直接復(fù)試，保證了準(zhǔn)確性和紀(jì)實(shí)性。
對(duì)于我們招聘并不是想要短時(shí)間內(nèi)就可以在數(shù)量上滿足，在過去11月份我們有一個(gè)服務(wù)外包項(xiàng)目。我們合作方要求在40天，50天之內(nèi)新增人員300人，很遺憾，為什么說很遺憾？我HR部門完全這樣一個(gè)招聘需求，為什么說遺憾呢？需求到位了應(yīng)該對(duì)HR部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，但是這300人入職之后，在隨后兩個(gè)月我這個(gè)項(xiàng)目流失人員達(dá)到了200人。我們通過對(duì)數(shù)據(jù)分析對(duì)比，以及對(duì)離職訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行審核發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿嬖囍皩?duì)員工承諾的一些東西，我們HR人員違背我們的招募流程，違背我們承諾給員工的一些東西，導(dǎo)致員工在入職之前反差很大，招聘占比當(dāng)中有70-80%是學(xué)校的實(shí)習(xí)生，導(dǎo)致一個(gè)連鎖效應(yīng)一個(gè)人走了就帶走了一個(gè)學(xué)校學(xué)生。
所以，我想說我們招聘第一關(guān)非常嚴(yán)格，如果我們招聘盲目追求數(shù)量，而沒有追求質(zhì)量和匹配性，有可能為我們?cè)趫?chǎng)管理者在以后的經(jīng)營中埋下一個(gè)定時(shí)炸彈。通過招聘流程審核之后，我們回頭看看我們的培訓(xùn)流程有沒有問題。我們嚴(yán)格區(qū)分了新員工培訓(xùn)流程和在崗員工培訓(xùn)流程，可以看到在我們新員工培訓(xùn)流程中，差不多有25天的一個(gè)培訓(xùn)期，是一個(gè)無產(chǎn)能的培訓(xùn)成本投入。如果說我的培訓(xùn)流程是無效的，或者說我的培訓(xùn)流程很不給力的話，那我培訓(xùn)成本將會(huì)白白浪費(fèi)，同時(shí)因?yàn)榕嘤?xùn)工作不到位，由于上崗之后對(duì)老員工替代值是一個(gè)下行的狀態(tài)。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)流失率分析里面有一個(gè)很大量的流失是在試用期，在這兩個(gè)月我們招募流程和培訓(xùn)流程必須有一個(gè)緊密溝通和協(xié)作，從入職到培訓(xùn)上崗涉及很多環(huán)節(jié)，如果我們能夠搞定這些環(huán)節(jié)，還有涉及到宿舍安排等等，這一系列流程如果我們不去關(guān)注它，有可能在某一個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)出現(xiàn)大漏洞。這就是我們?cè)谂嘤?xùn)方面和招募方面。
通過流程改善之后我們?cè)倩剡^頭看看我們這個(gè)培訓(xùn)，這是我第31期TSR培訓(xùn)成績和工作績效，在培訓(xùn)期間好的人績效很好，培訓(xùn)期間差的人績效也不好。這時(shí)候發(fā)現(xiàn)我所有流程進(jìn)入到一個(gè)閉環(huán)，可控制，可評(píng)估的一個(gè)環(huán)節(jié)，這就為我們的管理者對(duì)日后管理以及分析帶來了很好的好處，也幫助我們整體組織提供了績效提升。
接下來跟大家溝通一下在呼出方面，電話營銷方面精細(xì)化管理案例。這里大家可以看到是我們通過過去幾年整理電話營銷流程體系，我們分成項(xiàng)目任務(wù)確認(rèn)，進(jìn)度計(jì)劃，項(xiàng)目執(zhí)行和控制，以及項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)。在每季大的板塊下面都有不同小的流程和體系，去支撐每一個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行。在這樣一個(gè)流程體系的支撐下，看一下我們有哪些可以精細(xì)化的流程和運(yùn)作呢？首先我想說的是，對(duì)于一個(gè)呼叫中心無論從呼入外包，和呼出外包，我們項(xiàng)目及時(shí)率都會(huì)體現(xiàn)一個(gè)高峰和低谷情況。作為運(yùn)營商呼入外包，在月底兩日和月初兩日一定是忙時(shí)，有可能因?yàn)闋I銷案突然頒布導(dǎo)致我話務(wù)高峰，也可能因?yàn)橄到y(tǒng)嚴(yán)重故障導(dǎo)致爆線。
大家可以看到這個(gè)圖表里面，在月初兩天和月尾兩天是沒有外呼業(yè)務(wù)的。那么，最高峰的時(shí)候，甚至到月初的8號(hào)我的TSR都沒有數(shù)據(jù)打，這時(shí)候我的排單管理系統(tǒng)，我的定期預(yù)案系統(tǒng)沒有的話，或者很不給力的話我員工會(huì)出現(xiàn)集體離職的情況。大家可以看到在08，09年的時(shí)候，我項(xiàng)目及時(shí)率僅僅到91%。因此為了解決這樣的問題，我們更加注重電話營銷進(jìn)度管理。拿到外部數(shù)據(jù)之后，首先有我們項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)這些大宗數(shù)量進(jìn)行排期，根據(jù)我以往有沒有做過這樣的營銷案，做了多少，根據(jù)我的人員素質(zhì)，以及根據(jù)外呼數(shù)量進(jìn)行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會(huì)進(jìn)行二次分配，考慮到將每一天營銷成功率，外呼情況進(jìn)行對(duì)比納入到班組考核當(dāng)中去。
其實(shí)，各位在過去一年里面，我這樣一個(gè)項(xiàng)目為我的合作伙伴外呼近800萬外呼數(shù)據(jù)，一年下來差不多有100個(gè)項(xiàng)目，平均每個(gè)月切換項(xiàng)目在10個(gè)左右。這么一個(gè)強(qiáng)大量，以及這么一個(gè)頻繁項(xiàng)目切換，如果我們排單管理系統(tǒng)，或者我們進(jìn)度監(jiān)控出現(xiàn)問題會(huì)導(dǎo)致我們換單和退單，這帶給我們發(fā)包商什么壓力，所有發(fā)包商是根據(jù)各個(gè)地市情況提出來，那所有的營銷案都會(huì)受到影響。我也可以告訴大家，在過去一年多的時(shí)間里面，通過我們動(dòng)態(tài)監(jiān)控，以及我們排單管理我們沒有出現(xiàn)退單和換單的現(xiàn)象。
同樣，在我們結(jié)算考核中我合作方也沒有在這個(gè)指標(biāo)中對(duì)我們出現(xiàn)控盤。這個(gè)動(dòng)態(tài)界面是我們?cè)谂艈位A(chǔ)上做的，我們將每一天需要做的外呼計(jì)劃做成這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)界面。當(dāng)我的剩余外呼量是正的時(shí)候證明監(jiān)控是有效的，如果正的數(shù)值很大的時(shí)候，我動(dòng)態(tài)監(jiān)控就會(huì)出現(xiàn)預(yù)警價(jià)值，他已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我整個(gè)進(jìn)度是滯后的狀況，這樣一個(gè)預(yù)警機(jī)制就會(huì)將我的外呼情況發(fā)送到我們的項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)，和項(xiàng)目主管手機(jī)上去，這時(shí)候我項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)啟動(dòng)進(jìn)度之后的一個(gè)預(yù)警機(jī)制。比如從其他呼入項(xiàng)目組調(diào)班，或者對(duì)我整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)班解決，如果到最后一天才發(fā)現(xiàn)我記錄是失控一定會(huì)退單給我的合作伙伴。
這里有兩張表，如果你做事后救火，如果你做的事前控制和安排，在每一天運(yùn)營中去跟蹤我們的進(jìn)度，你可能是這只舒適，肥胖的貓。給大家講一個(gè)成效方面精細(xì)化管理，關(guān)鍵是腳本，在07年，08年的時(shí)候，由于合作方對(duì)于腳本比較苛刻，甚至一個(gè)字都不能錯(cuò)，導(dǎo)致我們進(jìn)行死記硬背，還有客戶感知非常差�？紤]這種情況，外呼團(tuán)隊(duì)對(duì)發(fā)包商進(jìn)行建議進(jìn)行整個(gè)腳本修改，我想發(fā)包商這兩個(gè)雙刃劍更多追求服務(wù)質(zhì)量。為了說服我們合作伙伴，我們成立了關(guān)鍵字腳本修訂小組，先開始從數(shù)據(jù)分析出手，我們?nèi)ニ行铍姇r(shí)間不滿意樣本進(jìn)行分析，我們找到客戶什么時(shí)間段對(duì)蓄電時(shí)間不滿意，什么時(shí)間段又是滿意的，首先從這個(gè)數(shù)據(jù)樣本上進(jìn)行分析。
我們分析了之后，又對(duì)所有拒訪客戶樣本進(jìn)行分析，找到拒絕原因是什么。我們把這兩個(gè)分析之后進(jìn)行掛鉤，這時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們外呼時(shí)長在3分鐘的時(shí)候我們有77%的人是可以接受的，可是當(dāng)我的外呼時(shí)長超過5分鐘的時(shí)候能接受的客戶也只占到50%左右了。因此經(jīng)過這樣的數(shù)據(jù)，我們把外呼腳本時(shí)長重新進(jìn)行了對(duì)比，調(diào)整外呼腳本控制3分鐘左右時(shí)間，甚至3分鐘更短時(shí)間，把原來的死讀腳本變成關(guān)鍵字腳本。同樣，我們也發(fā)現(xiàn)兩個(gè)比較好玩的事情，第一我們整個(gè)外呼過程中要更好的注重我們質(zhì)檢人員的正能量，現(xiàn)場(chǎng)人員都知道客服人員和質(zhì)檢人員是死對(duì)頭，甚至周五吃飯的時(shí)候都離的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，原則性不強(qiáng)的人可能朋友還很多，但是他的質(zhì)檢結(jié)果往往是不讓運(yùn)營者滿意的。
如何改變正常發(fā)揮質(zhì)檢人員正能量，我們把原來糾錯(cuò)懲罰進(jìn)行修改，讓他們從正面方向積極激勵(lì)我們電話營銷人員，當(dāng)正能量發(fā)生的時(shí)候是一個(gè)正正得正的過程。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)電話營銷人員他往往是在回答了我們的客戶問題之后才進(jìn)行他增值產(chǎn)品的營銷。這時(shí)候?qū)τ谖覀冸娫挔I銷的基礎(chǔ)知識(shí)掌握要求就非常高了，所以我們重新考慮是不是有必要對(duì)電話營銷培訓(xùn)環(huán)節(jié)做精細(xì)化分析。我們找到了呼入人員的培訓(xùn)課程，把呼入人員對(duì)于溝通技巧，服務(wù)禮儀，以及基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)細(xì)節(jié)放到呼出項(xiàng)目里面來，首先去過基礎(chǔ)關(guān)和知識(shí)關(guān)，然后想辦法賣東西給我的客戶，這時(shí)候客戶感知非常好，還有通過錄音分析我整個(gè)腳本廢話少了，真正有用的東西多了，關(guān)鍵字腳本真正發(fā)揮作用。
通過關(guān)鍵詞腳本我平均通時(shí)縮短到2分45秒，整個(gè)降幅達(dá)到25.38%，帶來我們的人工產(chǎn)能在提升。同樣我營銷效能也在提升，由原來25-42區(qū)間，提升到了53%的區(qū)間，營銷效能帶來項(xiàng)目產(chǎn)出增加，我想項(xiàng)目產(chǎn)出增加了無論是發(fā)包商，還是承包商對(duì)我們來講都是希望我們看到的結(jié)果，也真真正正體現(xiàn)我們合作雙贏的局面。后來這樣一個(gè)關(guān)鍵詞腳本概念，也被鴻聯(lián)九五在我們發(fā)包商當(dāng)中拿到其他合作當(dāng)成功案例講，無論和做市場(chǎng)的人員講發(fā)包商需求有時(shí)候是對(duì)的，有時(shí)候是不對(duì)的，我們要通過專業(yè)性去說服他不對(duì)的地方，通過我們專業(yè)性引導(dǎo)我們發(fā)包商朝著一個(gè)更合理方向發(fā)展，事實(shí)證明關(guān)鍵詞腳本起到一個(gè)很好的積極正向促進(jìn)作用。
在呼入方面，呼入外包大家都知道如何把我們平均通話時(shí)長，短信滿意度，接通率在一個(gè)合理范圍內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是關(guān)鍵。那么現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)所有管理是不是高效執(zhí)行的，要看我們現(xiàn)場(chǎng)一些規(guī)范和制度。規(guī)范了我們小區(qū)管理，現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)接通，控制我們的接通率，來進(jìn)行保障。這里我們看到是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理和員工服務(wù)狀態(tài)，在1-6月份我們?cè)诰�利用其實(shí)峰值并不是很好卡，忽高忽地。另外在1月份和6月份，當(dāng)我們運(yùn)行率并不是很高的時(shí)候，我們對(duì)一些技術(shù)薄弱的員工做培訓(xùn)，同時(shí)滿足了我們峰值一些情況。類似這樣的情況在我們外包行業(yè)經(jīng)常發(fā)生，如何在話務(wù)低谷的時(shí)候進(jìn)行提升這也是管理者需要關(guān)注的。
同樣排班管理，同樣考核我們的人員技能，晚餐時(shí)間，午餐，以及事后處理時(shí)間，還有班組小休時(shí)間，我們進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，人員計(jì)算，報(bào)表制定等等排班管理。事實(shí)上，通過這樣的排班管理，我們排班遵守率，這是去年1-6月份，我們排班遵守率和到訪集中率情況都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過我們發(fā)包商，對(duì)這個(gè)KPI值保證。同樣，由于外包行業(yè)話務(wù)影響，我們?cè)O(shè)立一個(gè)加班機(jī)制，來滿足加班的一個(gè)被動(dòng)機(jī)制，隨時(shí)待命。因?yàn)橛械臅r(shí)候話務(wù)高峰一來，就是這么一個(gè)積極準(zhǔn)備保證了我們排版及時(shí)率和到訪率。
這是不久之前發(fā)表的高流失率死亡惡性循環(huán)定律。當(dāng)我人員流失率得不到控制的時(shí)候，我的新人招聘需求會(huì)很大，新人招聘需求大很可能HP招聘不給力，導(dǎo)致補(bǔ)充不及時(shí)到位。我話務(wù)要接，外匯要打，這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)在線老員工加班，我原來80天電話營銷會(huì)縮短到，老人加班，新人提早上班導(dǎo)致用戶不滿意，訂單少了，員工工資也就少了，企業(yè)的收入也就少了，這就形成一個(gè)惡性循環(huán)。我想這樣的問題，是外包服務(wù)中心都是沒有滿足逃避的。對(duì)于流失率過高，是目前各行各業(yè)的呼叫中心都需要面臨的問題，我想說流失率過高不關(guān)系于行業(yè)，也不關(guān)系于薪資水平，一個(gè)人從培訓(xùn)到上崗牽扯很多部門，是不是你自己崗位做到位，其他崗位對(duì)你的支撐沒有到位，有些管理者是茫然的。
所以，按照流失率來分析，是要從呼叫中心整體運(yùn)營管理各個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)去進(jìn)行分析的。大家都知道每天如果有20個(gè)新人上線，我現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理者一定會(huì)撓頭，由于這20個(gè)新人上線，可能會(huì)對(duì)明天整個(gè)KPI做一個(gè)下拉式展現(xiàn)，由于新人上線KPI值并不能達(dá)到我們預(yù)期要求。是不是新人不可能通過我們運(yùn)營管理化去縮短，新人是主要?dú)⑹诌�是奇跡創(chuàng)造者，這是現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該捫心自問的問題。
在過去半年時(shí)間里每個(gè)月平均新人上線都要在100-150人以上，考慮這樣一個(gè)情況我們團(tuán)隊(duì)對(duì)新人上線前3個(gè)月所有數(shù)據(jù)提出一個(gè)分析對(duì)比，我們形成這樣一個(gè)護(hù)苗行動(dòng)。待會(huì)有數(shù)據(jù)可以給大家展示，我們也花了很多很多精力，新員工分為入職前，崗前培訓(xùn)期，輔導(dǎo)期很細(xì)的階段。從入職第一天宿舍安頓，到周圍環(huán)境熟悉，甚至我們班組長和后勤團(tuán)隊(duì)去帶他們?nèi)ナ煜す镜钠髽I(yè)文化，買被子，買水杯，這個(gè)東西在東莞。大家都知道在經(jīng)濟(jì)上很發(fā)達(dá)，但是在治安方面有一點(diǎn)點(diǎn)問題，所以我們新員工來的第一天就做這樣的事情，熟悉周邊環(huán)境，熟悉我們宿舍周圍情況，首先感覺到這個(gè)地方可以待，有人關(guān)心我，關(guān)注我，之前入職培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)，有一對(duì)一輔導(dǎo)員去進(jìn)行跟進(jìn)。分進(jìn)班組之后，每個(gè)新員工都有一個(gè)老員工帶著，同樣新員工業(yè)績和老員工業(yè)績是一個(gè)掛鉤比例關(guān)系，是一個(gè)疊加考核的關(guān)系，保證我們的老員工不是白白的幫助我們新員工做業(yè)績能力的提升。
所以，在入職兩三個(gè)月之后，結(jié)合我們ARR工具幫助他建立個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他能夠進(jìn)入這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中去。實(shí)際上這么一個(gè)護(hù)苗行動(dòng)，每個(gè)行動(dòng)背后都有一群人默默支撐著，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動(dòng)我們護(hù)苗行動(dòng)取得很大成功。我們?cè)谶@之前我們認(rèn)證通過率是85%，目前這個(gè)認(rèn)證通過率到了94%。所謂認(rèn)證就是我們兩個(gè)月培訓(xùn)之后，上線之后要通過我們發(fā)包方嚴(yán)格考證考核，如果沒有通過考核我所有培訓(xùn)成本就是白白浪費(fèi)的。
所以，認(rèn)證通過率，如果認(rèn)證通過率越高我的成本消耗也就越少。同樣在三個(gè)月內(nèi)我入職流失率由原來11%降到5%，就是這么一個(gè)護(hù)苗活動(dòng)贏得員工敬佩感。有的員工發(fā)現(xiàn)我這個(gè)需求50個(gè)人，你肯定要把你流失預(yù)估算進(jìn)去，你到月底的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)50個(gè)人來了，但是你的競(jìng)爭(zhēng)崗位只有10個(gè)人，因?yàn)槟銓?duì)你的流失率過于樂觀了。所以，導(dǎo)致你的競(jìng)爭(zhēng)崗比例也會(huì)過于悲哀了。所以，在場(chǎng)各位我們?cè)谧非竺總�(gè)月情況的時(shí)候，我認(rèn)為你們不要拿新增人數(shù)說話，還是看看你們競(jìng)爭(zhēng)崗位人數(shù)。
正是因?yàn)槲仪捌诘淖o(hù)苗行動(dòng)做的相對(duì)到位一些，我人員競(jìng)爭(zhēng)崗位數(shù)量滿足我們合作方人員上線要求，每個(gè)月我們合作方會(huì)把下一個(gè)月坐席安排進(jìn)來，7×24小時(shí)，我會(huì)算出來人員數(shù)，如果這一系列工作沒有做提前預(yù)警安排，我沒有辦法當(dāng)月承接話務(wù)。如果他甩給我承接話務(wù)不夠，就需要我們?cè)诠ぷ鬟^程當(dāng)中不斷尋找精細(xì)化。
在場(chǎng)很多人都會(huì)有這樣的感覺，我們呼叫中心孩子們責(zé)任感不強(qiáng)了，情緒決定工作結(jié)果。說今天不加班，你打死我手機(jī)也是關(guān)機(jī)的，不要找我了，或者說他的工作激情少了，服務(wù)意識(shí)在下降，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)我坐席規(guī)模越來越大，人員規(guī)模越來越大，但我越來越難管理了。而且現(xiàn)在的孩子太奇怪了，但是不是這樣子的呢。其實(shí)在09年開始，我想說的是外包呼叫中心其實(shí)存在下來很艱難，因?yàn)槲覀兊男劫Y水平?jīng)]有辦法跟自建呼叫中心來PK，沒有辦法跟運(yùn)營商，金融企業(yè)，跟證券行業(yè)，保險(xiǎn)企業(yè)的薪資水平去PK。
所以，我們更多把人員管理做到細(xì)節(jié)化。我們首先嘗試著對(duì)我們現(xiàn)場(chǎng)所有孩子們進(jìn)行跟進(jìn)式管理，任何人上線都有一個(gè)過程，你讓他一上線打多少個(gè)電話那是不現(xiàn)實(shí)的。所以，我們管理者要對(duì)這種慢熱型員工給一些耐心幫助，而且找到他的弱點(diǎn)，一個(gè)一個(gè)攻擊，有一天他一旦通過這個(gè)瓶頸就會(huì)好很多，丑小鴨總有一天會(huì)變成天鵝，這有賴于在座各位怎么給他做有力支撐，是不是7天培訓(xùn)之后就沒有人管了，甩到班組之后而不是只是報(bào)道和跟進(jìn)，其實(shí)每個(gè)人都有每個(gè)人特點(diǎn)，我們班組人數(shù)不能過多，一般控制15人左右。那么班長對(duì)每個(gè)人心態(tài)，甚至他的朋友哪一天過生日都清清楚楚，有機(jī)會(huì)去看他的班組活動(dòng)，看他的班組活動(dòng)很感動(dòng)。因?yàn)樗麄儠?huì)花很多心思在員工激勵(lì)上面，這樣一個(gè)小團(tuán)隊(duì)做到一個(gè)都不能少，這樣績效也就提升了。
還有尊重和正視地面的聲音。其實(shí)，在鴻聯(lián)過去做了很多很多尊重我們一線話務(wù)員的人，在前不久我去我們某一個(gè)職場(chǎng)看到一個(gè)電飯鍋，我問項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)電飯煲干什么的，他說這個(gè)電飯煲是我自費(fèi)買來了，每天早上7點(diǎn)鐘和晚上7點(diǎn)鐘我買了一袋米讓保安放進(jìn)去，我們的愛心早餐和晚餐就出來了，我們每天6點(diǎn)半評(píng)估，差不多7點(diǎn)鐘處理完所有評(píng)估之后，我們的班長和質(zhì)檢人員會(huì)留下來分析報(bào)表做匹配，所以我們一般是在8點(diǎn)之后才下班。
早上有的人員很忙，8點(diǎn)半來了之后就進(jìn)入到晨會(huì)，就弄了一個(gè)愛心早餐、晚餐，為我們工作人員弄一份溫馨的大米粥。同樣我們所有獲獎(jiǎng)人員征文會(huì)寄到他們家人手里去，讓他們知道他們的孩子在鴻聯(lián)上面做了什么，其實(shí)有很多細(xì)節(jié)。剛才提到一線尊重管理，中層骨干是一個(gè)承上啟下過程，直接關(guān)系到呼叫中心每一個(gè)運(yùn)營管理流程是不是順暢。很多人也會(huì)問我，鴻聯(lián)九五呼叫中心現(xiàn)在遍布全國各地了，你的人都是哪里來的，都是從外面空降過來的人，其實(shí)不然。我們有一個(gè)成長，有一個(gè)規(guī)劃，幫助他去做能力提升和成長規(guī)劃，而我中層的班長以上人都是由我現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)輸送和培養(yǎng)。
我們認(rèn)為中層管理者最起碼應(yīng)該具備呼叫中心專業(yè)知識(shí)，公司業(yè)務(wù)，管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰�，以及職業(yè)道德素質(zhì)這幾大方面。同時(shí)為了幫助他成長，我們給了他很多工具，比如管理人員的成長手冊(cè)，我們崗前培訓(xùn)，以及現(xiàn)代化管理工具，類似一些IT工具等等。同樣我們有一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，這個(gè)庫里面有個(gè)案等等，這樣的庫是我歷史所有業(yè)務(wù)沉淀下來的東西，我的班長以上人員可以憑借他的ID，進(jìn)入這么庫里面去隨便搜索他想要得到的管理幫助。因?yàn)橥ㄟ^錄音分析，通過報(bào)表和案例，可以更好的幫助自己成長的同時(shí)，去培養(yǎng)他自己的團(tuán)隊(duì)員工。所以這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)庫支撐幫助我們的管理者提升很快。
最后關(guān)于我們的一些介紹，鴻聯(lián)九五目前主要做外包呼叫中心業(yè)務(wù)，我這里就不多說了。截止到目前，我們已經(jīng)有3400席分布在全國各地，我們使命是建立一流專業(yè)服務(wù)外包專業(yè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)是我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)獲得一些獎(jiǎng)項(xiàng)。今天說了很多，也跟大家分享了菠蘿咕嚕肉的美食，我想說的是一個(gè)呼叫中心流程保障是非常關(guān)鍵，只有流程保障了才能讓我們整個(gè)運(yùn)營管理體系得以順暢去執(zhí)行。在流暢過程中不要忘了流程的執(zhí)行，控制，審核和修正改善，我們每半年會(huì)對(duì)我們所有流程進(jìn)行一次審核，這個(gè)審核是由專門的審核小組以及兼職的糾錯(cuò)人員共同組成的，幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)我們管理的死角和管理的漏洞，正是這樣一個(gè)審核完善了我們整個(gè)運(yùn)營流程，一套好的流程不關(guān)乎于是不是，是關(guān)乎于是不是每一天，每一刻，每個(gè)人都在執(zhí)行，也關(guān)注這個(gè)流程是不是因?yàn)槟骋粋�(gè)環(huán)節(jié)有問題而去改變。
所以，他還關(guān)乎于是不是實(shí)時(shí)有效，沒有應(yīng)用的流程。在場(chǎng)各位，今天分享就到這里，也希望大家記住菠蘿咕嚕肉的同時(shí)，可以回去在進(jìn)行對(duì)自己的流程做改善和修訂的時(shí)候，可以想到這種精細(xì)化的管理和系統(tǒng)功能的建設(shè)，謝謝大家。
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