呼叫中心流程管理

2010/09/01

更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)的過程。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

　　呼叫中心應(yīng)確保所有相關(guān)部門的溝通與業(yè)務(wù)流程暢通，并制定書面化的各個(gè)支持部門與呼叫中心的溝通和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提出對(duì)各個(gè)支持部門的具體要求。

關(guān)注范圍：

信息溝通流程

主要支持流程

事故防范流程

崗位工作流程

業(yè)務(wù)處理流程

新業(yè)務(wù)開發(fā)流程

業(yè)務(wù)流程的實(shí)施

業(yè)務(wù)流程的控制

業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程的審核

CTI論壇編輯

相關(guān)閱讀:

如何緩解電話營(yíng)銷員的壓力? 2010-09-01

呼叫中心電話訂貨人員的聲音管理 2010-09-01

質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對(duì)比分析 2010-08-30

呼叫中心客戶滿意數(shù)據(jù)的二維分析 2010-08-30

“在乎”業(yè)主“敏感點(diǎn)” 藍(lán)光地產(chǎn)400全程管控 2010-08-27

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專欄

揭西县| 郑州市| 岳池县| 隆林| 民县| 广西| 图木舒克市| 海伦市| 辉县市| 敦化市| 普定县| 谢通门县| 宣恩县| 南和县| 漳州市| 易门县| 临泽县| 扶风县| 大英县| 牟定县| 贵定县| 乳源| 秦安县| 南丰县| 平江县| 灌南县| 青铜峡市| 北海市| 买车| 定边县| 长乐市| 余姚市| 铜鼓县| 汉源县| 津南区| 长宁区| 克什克腾旗| 砀山县| 江永县| 明水县| 渭源县|