質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對(duì)比分析
王厚東
2010/08/30
數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用是質(zhì)檢流程中重要的一環(huán)。質(zhì)檢人員除了要對(duì)員工個(gè)體的個(gè)性問(wèn)題和中心整體的共性問(wèn)題進(jìn)行分析外，還需要把中心依據(jù)自我設(shè)定的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所得到的評(píng)價(jià)與來(lái)自外部的客戶期望進(jìn)行對(duì)比分析，以不斷促進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)與完善，使其更好地反映客戶的需求。在接下來(lái)的分析示例中，我們假設(shè)呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定已經(jīng)充分考慮了客戶及企業(yè)的需求，因此主要的分析內(nèi)容在于反映質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)客戶期望的滿足程度。
由于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中通常各項(xiàng)的分值及權(quán)重都是不一樣的，因此我們?cè)诜治鲋耙獙?duì)數(shù)據(jù)做一些統(tǒng)一界定與調(diào)整。在每一評(píng)價(jià)項(xiàng)的單獨(dú)得分的基礎(chǔ)上，我們需要統(tǒng)計(jì)在這一項(xiàng)上得分超過(guò)滿分值80%的員工的占比。例如，假設(shè)“問(wèn)題解決”項(xiàng)的滿分是10分，整個(gè)中心100個(gè)人里面只有55個(gè)人的得分在8分以上，那么中心整體在該評(píng)價(jià)項(xiàng)上的得分是：10×0.55=5.5分。以此方法，我們就可以得出中心整體在以下各質(zhì)檢評(píng)價(jià)項(xiàng)上的得分：
要注意的是，以上并不是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的所有評(píng)價(jià)項(xiàng)，工具熟練、流程遵守、通話控制能力等更多是反映企業(yè)要求的評(píng)估項(xiàng)并沒(méi)有放進(jìn)來(lái)。
然后，我們?cè)侔迅鶕?jù)最近的客戶調(diào)查所得到的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)添進(jìn)來(lái)，把兩列數(shù)據(jù)放入一張圖表中進(jìn)行對(duì)比：
由以上圖表我們可以看出，呼叫中心當(dāng)前在電話開(kāi)篇問(wèn)候并建立融洽溝通關(guān)系、職業(yè)禮儀與禮貌用語(yǔ)、確認(rèn)客戶需求及解決方案并感謝客戶的電話結(jié)束等方面都保持了較高水平，并與客戶的評(píng)價(jià)基本一致；在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、溝通技巧以及銷(xiāo)售嘗試等方面，自我內(nèi)部評(píng)價(jià)偏高，與客戶的期望差距較大；而在傾聽(tīng)能力、問(wèn)題解決能力以及一次解決率等方面，與客戶的評(píng)價(jià)相對(duì)一致，都表現(xiàn)的比較差。接下來(lái)，我們就可以根據(jù)以上分析情況，在接下來(lái)的質(zhì)檢工作中重點(diǎn)改進(jìn)雙差項(xiàng)，進(jìn)一步分析差異項(xiàng)，繼續(xù)保持一致項(xiàng)。
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