全業(yè)務運營時代電信服務質量狀況

　　全業(yè)務運營是指電信運營商利用自身資源、租用其他運營商資源或者與其他一些企業(yè)合作，為社會公眾提供包括固定、移動基礎電信業(yè)務及相應的增值服務等在內的多種業(yè)務。全業(yè)務運營意味著運營商同時具有固定和移動的運營牌照。全業(yè)務運營有利于企業(yè)在更為廣闊的市場拓展空間中增量創(chuàng)收，同時滿足客戶的綜合化與個性化服務需求，并且使企業(yè)可以充分利用大量共用的基礎措施，實現更加經濟的資源配置與共享，提高資源利用率。但全業(yè)務運營時代的業(yè)務廣泛，存在資源分散、弱化企業(yè)核心業(yè)務發(fā)展等問題。因此全業(yè)務運營商需要對業(yè)務進行融合以解決成本問題。由于規(guī)模經濟性，一定投資后的基礎網絡增加增值業(yè)務后，對于企業(yè)邊際成本出現遞減，邊際利潤增加，因而融合業(yè)務是顯示全業(yè)務運營優(yōu)勢的主要運營模式。

　　在電信、互聯網、廣播電視三網融合下，傳統(tǒng)的電信服務向信息服務轉變，固網業(yè)務和移動業(yè)務融合成FMC或直接發(fā)展為語音、數據、視頻于一體的融合業(yè)務。融合業(yè)務不僅能夠解決全業(yè)務運營的資源分散問題，同時也能以產品差異化的方式，有效打擊對手，從而取得競爭優(yōu)勢。另外，融合業(yè)務有效降低邊際成本，避免成本轉嫁到消費者頭上。如FMC融合固網和移動業(yè)務的特點并比分開的業(yè)務具有資費上的優(yōu)勢，一賬式計費給消費者帶來更大的便利，能夠更好地滿足消費者需求。

　　全業(yè)務運營時代，運營商之間的競爭將更加激烈，商業(yè)模式也從以接入為主變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡纳虡I(yè)模式。定制是全業(yè)務時代最具特色的商業(yè)模式之一。從經濟意義上講，定制即商業(yè)行為中顧客對服務商提供的服務進行挑選，以符合成本最低的情況下達成目標。定制是商家為迎合消費者的心理，在個性化上傾注心思滿足消費者需求的營銷手段。全業(yè)務運營中的定制包括業(yè)務套餐的定制和終端產品的定制等，由于定制可以根據不同消費者的需求提供不同電信服務質量的產品(服務)，并根據消費者的不同采取不同的定價措施，因此能在有效滿足消費者需求的同時，也使企業(yè)的利潤最大化。

　　在全業(yè)務運營時代，由于電信服務業(yè)務種類繁多，質量好的業(yè)務和質量差的業(yè)務魚龍混雜，導致一系列的電信服務質量新問題。

　　全業(yè)務運營時代的電信服務業(yè)務質量符合長尾理論的特點。根據長尾理論，長尾的動態(tài)質量范圍相當寬廣，最差的差到極點，最好的無以倫比。相比之下，普通商店的動態(tài)質量范圍相對狹窄，大多數產品都介于中等和良好之間。簡言之，需求曲線尾部的動態(tài)質量范圍較寬，而頭部的動態(tài)質量范圍較窄。從頭部一直到尾部，曲線的每一部分都有高質量的產品，尾部的低質量產品更多，沿曲線向右看，平均質量水平呈下降趨勢。對許多人來說，最好的東西就在長尾中，而在這個低銷量的長尾世界中，也有一些確實不算好的產品。

　　一個產品從成本角度看，有高檔品、中檔品、低檔品，但對于不同的人來說，并不見得認定是質量最好、最為滿意的產品。例如某些人喜愛價格較貴的海鮮，而一些人喜愛價格較低的鄉(xiāng)村菜。全業(yè)務運營時代的電信業(yè)務也是如此，例如一些年輕人喜歡擁有較多收費較高的游戲增值業(yè)務的套餐，而一些年老者則喜歡僅有單一經濟性強的語音業(yè)務。對于服務質量，應該從質量水平和滿意度角度來評價。

　　從質量范圍的角度即從業(yè)務的提供角度看，質量差異原因可以總結為：1)業(yè)務所依賴的技術發(fā)展水平各不相同。電信服務的技術發(fā)展水平與其質量具有重大的相關性，一項技術需要走過創(chuàng)新、成長、成熟的產品生命周期才能真正做到商用化，而且各項相互替代的技術存在競爭，技術商用化也具有一定的機遇性。如現代光纜通信、微波通信、衛(wèi)星等通信技術之間存在相互的替代性。各項技術的發(fā)展水平不同，成熟度比較快、水平比較高的技術往往能夠占據先機。如衛(wèi)星通信技術曾占據通信應用的主體地位，但由于近年來光纜通信技術的飛速發(fā)展和衛(wèi)星通信技術商用化遭遇的困境，使以光纜技術為基礎的通信占據了絕大部分市場。2)提供業(yè)務的運營商的優(yōu)勢各不相同。由于擁有的技術、資金、人才等各方面資源不同，一個企業(yè)擁有的相對優(yōu)勢和絕對優(yōu)勢也不同，服務質量也參差不齊。而從業(yè)務之間的競爭看，服務質量就會在比較中呈現參差不齊的質量狀態(tài)。在全業(yè)務運營時代，存在從不同路徑轉型而來的運營商，有的是從固定運營商轉型而來，有的是從移動運營商轉型而來，有的是從廣電等領域轉型而來，有的是通過虛擬運營。運營商轉型前背景不同，這從路徑依賴角度影響著以后的全業(yè)務運營，即各全業(yè)務運營商必然首先從原先自己擅長的優(yōu)勢業(yè)務入手，然后再擴展到其他領域。

　　從滿意度的角度即從業(yè)務的需求角度看，原因可以總結為：1)消費者的消費心理及其類型各不相同。從消費心理角度可將消費者劃分為好奇型、價格型、保險型、從眾型等，影響消費心理的因素包括性別、年齡、性格等，在運營商產品(服務)營銷中，必須充分考慮到這些因素。此外，全業(yè)務運營采用的融合與定制，其前提是消費者有清楚且相對穩(wěn)定的偏好，消費者自己能詳細表達自己確切的偏好或識別出最適合自己、最有效的供給。只有通過收集個體消費者的信息，營銷者才能識別偏好，為消費者提供定制服務，使消費者認可這些服務。2)采購業(yè)務的組合效果各不相同。在全業(yè)務運營時代，不同的消費者群體對服務質量的要求是不一樣的，因此服務提供者應該滿足特定群體的要求，這就要求服務提供者能夠提供不同的價格與質量組合。而各個全業(yè)務運營商提供融合業(yè)務時，在選擇供應鏈提供業(yè)務上的發(fā)展方向有差別，辨別最優(yōu)業(yè)務的能力也有差別，于是造成對電信服務質量認同的差異。

　　全業(yè)務運營時代

　　服務質量管制面臨挑戰(zhàn)

　　在全業(yè)務運營時代，由于電信業(yè)務的極大豐富和融合新領域的不斷開拓，我們面臨著傳統(tǒng)問題和新問題的同時挑戰(zhàn)，然而正所謂“天網恢恢，疏而不漏”，如果管制體系完善，管制措施合理，這些挑戰(zhàn)不能稱得上問題。因此筆者認為，服務質量管制所面臨的挑戰(zhàn)主要是由于現行的管制自身有諸多的不足，從而給服務質量發(fā)生問題提供了滋生的土壤。目前服務質量管制的不足之處，可總結為以下幾點：

　　管制信息不完全

　　信息不完全是指有關市場主體獲取或掌握的信息不足以使市場主體作出理性判斷或決策。電信服務質量管制信息不完全一方面是由信息產品的特點決定的，信息產品的及時性和虛擬性注定了管制者無法完全并第一時間了解電信產品(服務)的質量狀況；另一方面是由信息不對稱造成的，信息不對稱是信息不完全的一種，是指人們因認識能力所限不可能知道在任何時候、任何地方發(fā)生的或將要發(fā)生的任何情況，而且更重要的是指行為主體為充分了解信息所花費的成本實在太大，因而無法掌握完全的信息。在管制者進行服務質量管制時，提供低質量產品(服務)的企業(yè)會隱瞞產品(服務)質量。尤其是在全業(yè)務運營時代，以定制為代表的產品(服務)的生產往往數量極少，為隱藏低質量痕跡提供了“機遇”。

　　管制領域不完整

　　在以往的管制中，由于電信成本的模糊，下限管制十分薄弱甚至缺失，在電信業(yè)時常引發(fā)激烈的價格戰(zhàn)。而價格戰(zhàn)的背后是以損失質量為代價，低質量產品(服務)時常超越服務管制底限。另外，由于立法的不完善和管制經驗的原因，對電信服務質量的管制留下灰色區(qū)域，出現所謂“民不告，官不究”的地下經濟。一定的低質量產品和服務(如山寨機)是以一定的消費需求為基礎的。一定低收入群體的存在為低質量的產品生產提供了市場。如果低質量不會導致問題，自然不會出現管制行為。然而一旦出現問題，消費者申訴自己的權利，管制者才發(fā)現問題，倉促解決問題。

　　管理權限不清晰

　　管制權限的不清晰表現在三個領域，一是在傳統(tǒng)的電信領域，電信增值服務管理權力掌握在電信運營商手中，電信運營商既是運動員又是裁判員；二是在傳統(tǒng)的廣電領域，廣電沒有政企分開，導致了廣電本身既是管制者又是被管制者的尷尬情況；三是在IPTV、手機電視、VoIP等融合業(yè)務涉及廣電和電信管制的交叉領域，由于廣電和電信在相互進入方面存在分歧和矛盾，從而導致服務質量問題同時有多方管或都不管的情況出現。

　　因服務質量管制不足引發(fā)的服務質量問題又可以總結為以下幾個方面：

　　價值-質量越位

　　在價值-質量曲線中，質量和價值存在一定的比例關系。然而在電信服務價格方面，由于實施價格下限管制時對電信成本的不了解，導致價格下限的范圍模糊，也導致不清楚什么是最低質量。于是就為低質量生產者提供了可乘之機，他們可以通過低價策略將低質量產品賣給一些低消費水平的消費者，進而導致種種質量問題在市場上開始顯現出來。在全業(yè)務運營時代，由于市場準入的放松或經營模式的創(chuàng)新(如虛擬經營等)，將出現越來越多的經營者開始經營原本電信運營商才能經營的業(yè)務，經營者產品(服務)能力的參差不齊增加了低質產品越位的可能性。

　　價值-質量錯位

　　價值-質量的錯位即質量和利潤脫離社會認可的價值-質量比例，出現“劣幣驅逐良幣”的現象。一些低質量廠商看到高質量廠商獲得的高利潤，會通過仿冒的方式將低質量產品(服務)推銷給高質量要求的消費者。由于價值不符，便會引來消費者的投訴。在全業(yè)務運營時代，由于融合業(yè)務作為一種不為人所熟悉的新業(yè)務存在于新的平臺中(如手機電視)，因此往往成為管制的灰色區(qū)域。一些廠商會將非法業(yè)務包裝成高檔產品(服務)，提供包括低俗內容和違法犯罪內容在內的電信業(yè)務，獲取非法暴利。對于電信市場來說，這種錯位現象不但沖擊了高檔產品(服務)，而且嚴重影響了競爭秩序和社會秩序。

　　價值-質量缺位

　　電信管制中實行上限管制，管制采取的形式是限制服務提供者的價格提高到RPI-x水平，其中RPI是指零售價格指數，x由管制者決定。在選擇x值的時候，管制者通常會考慮資本成本、運營成本、允許的資本回報率等因素。然而在一定情況下，一些高質量產品(服務)廠商會因為高成本原因而放棄高質量的服務提供。如果政府不能及時對這部分高質量產品進行成本補償，就會造成一部分高質量產品生產的長期缺位。在全業(yè)務運營時代，在網絡融合中出現了大量的產品(服務)創(chuàng)新。根據產品生命周期理論，創(chuàng)新性產品在產品引入初期，雖然質量比傳統(tǒng)產品高，但同樣顯著的是成本也更高。在全業(yè)務運營時代，仍然存在一些偏遠山區(qū)電信服務成本居高不下的問題，高質量的電信服務更難以進入這些地區(qū)，從而出現缺位現象，進一步增大了地區(qū)間的“數字鴻溝”。在全業(yè)務運營時代，社會信息化將與人們工作生活聯系越來越緊密，社會信息化產品在性質上屬于公共產品，而公共產品由于具有非排他性等特點，要求投入大、質量高但收益率低，因此往往會供給不足而出現缺位。

　　完善電信服務質量管制

　　長期以來，電信服務管制一直遵循著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則。在全業(yè)務運營時代，應保持這個原則和方向不動搖。而針對不同的主體，在具體措施方面應做到以下幾點：

　　管制部門自身建設

　　首先應掌握時代變化，完善立法，適時充實電信業(yè)務內容，調整業(yè)務劃分。我國對于電信業(yè)務已經在2000年、2003年、2006年進行過三次調整。在我國《電信法》即將出爐的情況下，對于電信服務質量管制來說，最關鍵的是根據全業(yè)務運營時代的特點，充實電信業(yè)務內容，調整電信業(yè)務劃分，尤其對融合業(yè)務性質作嚴格界定，對融合業(yè)務相關的運營商、提供商以及消費者權利和義務進行細致的規(guī)定。

　　在電信管制部門的建設方面，應該根據全業(yè)務運營時代的特點，加速管制的融合。無論管制部門在機構改革中是否獨立于政府，最關鍵的是要確保管制領域的完整、管制權限的清晰及管制執(zhí)法的統(tǒng)一。機構改革后的管制部門應能充分協(xié)調電信、廣電以及產業(yè)價值鏈中與金融、交通、教育等相關部門的利益，減少管制中的交易成本。

　　加強管制人員的專業(yè)化培訓，增加政府管制部門的研究型人力資源，在確保業(yè)務熟練的同時也能做到不斷創(chuàng)新管制。對于一些熱點與重點問題，能夠因地制宜地提出管制方案，做到根據全業(yè)務運營的特點進行科學管制。

　　企業(yè)服務質量管制

　　增強傳統(tǒng)服務質量管制措施。服務質量報告制和服務質量補償制是兩種常用的服務管制方式。在全業(yè)務運營時代，電信業(yè)務種類和樣式不斷增多，因而要求企業(yè)應進一步自律，細化服務質量報告制度。同時應通過專業(yè)咨詢機構，對電信的成本和質量進行評估，形成中立的服務質量報告。在全業(yè)務運營時代，信息通信業(yè)要應用適宜的新技術在偏遠地區(qū)降低電信普遍服務成本，同時通過不同形式加大以普遍服務基金為主的服務質量成本補償力度。

　　鼓勵質量和品牌競爭機制的形成。面對日益激烈的市場競爭，我們應通過完善電信價格下限管制，避免價格戰(zhàn)導致的產品質量普遍下滑。市場競爭越激烈，越應加強質量抽查檢驗工作并使其定期化、制度化。在企業(yè)的相互競爭中，應樹立名牌企業(yè)獎勵制度和低質劣質企業(yè)曝光甚至強令關閉制度。樹立質量競爭和品牌競爭機制才能鼓勵創(chuàng)新，使整個產業(yè)能夠持久健康發(fā)展，使社會福利得到提高。

　　加強競爭秩序和業(yè)務內容管制。應嚴厲打擊影響競爭秩序和社會風氣的非法電信業(yè)務，建立貫穿全社會的信息安全預警系統(tǒng)，不斷強化不良信息治理的力度，通過監(jiān)督檢查、開展宣傳教育、執(zhí)行懲罰措施等多種手段，規(guī)范互聯網及無線網絡信息服務的市場秩序。從產業(yè)價值鏈角度建立和落實責任機制，凈化網絡環(huán)境。

　　面向消費者的配套措施

　　加強對消費者的普法工作。讓消費者了解自身的消費權益，引導消費者拿起法律的武器，從而夯實服務質量管制的最廣泛的基礎。除了《電信法》，與電信服務質量相關的有《消費者權益保護法》、《價格法》等。管制部門工業(yè)和信息化部應組織法律專家與工作人員，在消費者中時常性地組織通俗易懂的普法講座和活動。

　　加強用戶申訴受理部門力量。政府的用戶申訴部門能夠了解用戶的意見，發(fā)揮政府在電信企業(yè)和用戶之間的協(xié)調作用，并監(jiān)督電信企業(yè)解決服務中的實際問題。申訴受理部門應增加工作人員，提高工作效率，及時解決申訴問題，反饋申訴用戶。簡化舉報、報警手續(xù)，完善網絡不良信息的舉報與受理制度，擴大投訴舉辦平臺的應用范圍。

　　測評和公布電信用戶滿意度，實施政府的監(jiān)督作用，并發(fā)揮社會的監(jiān)督作用。用戶滿意度在企業(yè)營銷過程中發(fā)揮作用，對于管制部門的服務質量管制意義重大，能夠使管制部門理清輕重問題，更好地調配行政資源，減少管制成本，提高管制效率。