莫要高估呼叫中心對客戶忠誠度的作用
2009/03/13
客戶忠誠度的關鍵并非是一座現(xiàn)代化的呼叫中心，而是要有過硬的產(chǎn)品和服務，并采取合理的定價策略。如果客戶能從你這里得到他想要的產(chǎn)品，并有重復需求，那么他們就會選擇你。反之，就算你的呼叫中心坐席再親切友善，也無法起到?jīng)Q定性的作用。
“客戶忠誠度”已成為如今企業(yè)中的熱門名詞，因為只有維持一定的客戶忠誠度，才能繼續(xù)銷售，創(chuàng)造營收，并通過口碑傳播來吸引新客戶。這也是在此次經(jīng)濟風暴下，許多呼叫中心都沒有被裁撤或關閉的原因。
專家認為呼叫中心提高客戶忠誠度的途徑不外乎改善首次呼叫解決率(FCR)，部署CRM和EFM(企業(yè)反饋管理)解決方案，培訓坐席的分析技能，實施統(tǒng)一通信等。只要客戶體驗改善，滿意度上升，那他們的忠誠度就會水到渠成。這似乎形成了一種默認的等式：更好的客戶服務 = 客戶忠誠度 = 成功銷售。然而，服務質(zhì)量、忠誠度和企業(yè)營收之間的關系是否確實如此呢?
我們可以試問自己幾個問題，例如是否會因為銷售商有更好的呼叫中心服務，就去購買一款高于市場均價，或者功能并非完全符合自己需要的產(chǎn)品?還是會去選擇價格相對較低，但是呼叫等待時間較長的銷售商?
銀行業(yè)就是一個很典型的例子。如今的銀行已開始向客戶服務中心轉(zhuǎn)型，因為他們清楚意識到服務質(zhì)量是關鍵的市場差異化手段。不過，一旦你在某家銀行開辦了復雜的業(yè)務帳戶，比如房屋按揭、抵押貸款等，那么你是否會因為該銀行的服務水準降低而立即轉(zhuǎn)換銀行?相信有一部分人會因為怕麻煩而選擇忍受。
另外，如果某款產(chǎn)品或服務早已過時，或者少有市場需求，或者雖然有客戶需求，但因定價過高而導致無人問津，那么呼叫中心是否依然能單單憑借良好的服務來吸引顧客購買?
還有，當一名客戶呼叫抱怨產(chǎn)品質(zhì)量差，或交貨期總是拖延，那么就算你改善了FCR或者其它以忠誠度為目標的度量，也不存在太大的意義。不滿意的客戶下次不會再回頭，除非他們沒有選擇。換言之，在這種情況下，呼叫中心投入再多的資金用于改善客戶忠誠度，也很難實現(xiàn)從這批客戶身上提高營業(yè)收入。
因此，客戶忠誠度的關鍵并非是一座現(xiàn)代化的呼叫中心，而是要有過硬的產(chǎn)品和服務，并采取合理的定價策略。如果客戶能從你這里得到他想要的產(chǎn)品，并有重復需求，那么他們就會選擇你。反之，就算你的呼叫中心坐席再親切友善，也無法起到?jīng)Q定性的作用。
在將產(chǎn)品設計、準時交貨、符合市場需求這些基本要素做對之后，呼叫中心才能發(fā)揮出應有的作用，為客戶忠誠度錦上添花。
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