就呼叫中心行業(yè)發(fā)展訪談香港客戶中心協(xié)會(huì)發(fā)起人何錦明先生
2008/11/14
何錦明：首先，非常感謝呼叫中心世界網(wǎng)安排的這次訪談。
我早年留學(xué)于英國(guó)，畢業(yè)后第一份工作就是在DHL客服中心工作，先后擔(dān)任過(guò)客服代表、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等職位。2001年初加入香港電訊盈科公司，在客服中心擔(dān)任經(jīng)理、咨詢顧問(wèn)等職位。
在電訊盈科工作，第一個(gè)任務(wù)就是將香港的呼叫中心業(yè)務(wù)搬去廣州，因?yàn)楫?dāng)時(shí)香港的呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不輕，無(wú)論是勞動(dòng)力成本，還是場(chǎng)地租金、水電等方面都比較高，那時(shí)候我們是第一個(gè)企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)搬去廣州。
到廣州后，我們發(fā)現(xiàn)需要面對(duì)很大的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在回憶起來(lái)，當(dāng)時(shí)呼叫中心在中國(guó)剛起步發(fā)展，普遍人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)不多。首先，我們招聘面對(duì)很多的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)員工的服務(wù)文化及客服態(tài)度，跟香港區(qū)別很大。其次，雖然每一次招聘有很多人來(lái)，但合適的客戶代表真的不多，必須用很多不同的方法通過(guò)篩選找出一些有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T。經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)營(yíng)及長(zhǎng)期的培訓(xùn)與輔導(dǎo)后才能追上香港客服的一般水平。
2002年之后我們就將香港呼叫中心大部分的業(yè)務(wù)搬到廣州。主要的呼出及外語(yǔ)支持的業(yè)務(wù)仍放在香港。我是從2001年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)工作，當(dāng)時(shí)除了管理呼叫中心，還做咨詢顧問(wèn)，當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)一些通信運(yùn)營(yíng)商，包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通都找我們做一些管理咨詢，比如10000號(hào)的整合，10086的集中管理。離開(kāi)電訊盈科后，2004年去了廣西給香港企業(yè)構(gòu)建一個(gè)外包呼叫中心及擔(dān)任總監(jiān)。
2005年中之后，我就自己獨(dú)立出來(lái)做咨詢顧問(wèn)，主要業(yè)務(wù)就是做管理咨詢及呼叫中心的建設(shè)與規(guī)劃。在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域一做就是二十四年。
呼叫中心世界網(wǎng)：香港的呼叫中心業(yè)發(fā)展比較早，請(qǐng)給我們讀者介紹一下香港呼叫中心業(yè)的發(fā)展史。
何錦明：目前香港呼叫中心在技術(shù)上的水平是和國(guó)內(nèi)一樣，已開(kāi)始發(fā)展至第五代呼叫中心了。
第一代呼叫中心是在70年代，硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或排隊(duì)機(jī)，僅用于受理用戶投訴、咨詢。當(dāng)時(shí)還沒(méi)有采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，只是用手工記錄客戶資料。
第二代呼叫中心是在80年代，廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)(IVR)；自動(dòng)呼叫分配器(ACD)等。我還記得當(dāng)時(shí)幾個(gè)員工共用一臺(tái)電腦，那時(shí)候一臺(tái)電腦差不多兩三萬(wàn)，如果呼叫中心的規(guī)模大，每一個(gè)座席一臺(tái)電腦，那么座席的成本就很高了。
第三代呼叫中心是在97年開(kāi)始應(yīng)用，采用CTI技術(shù)(電話系統(tǒng)與客服系統(tǒng)集成)，同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。之后技術(shù)發(fā)展很快了，到1999年互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始普及了，有了第四代，是CTI技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的緊密集成，由單一的以聲訊為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，例如聲音、傳真、電郵、網(wǎng)上對(duì)話、手機(jī)短信、視頻連接等多渠道來(lái)支持呼叫中心。其實(shí)我的概念不管是第幾代，都是一些技術(shù)上的改變。呼叫中心主要還是以人為主，我都看過(guò)一些呼叫中心至今仍停留在第二代第三代的技術(shù)，但他們的服務(wù)水平是可以的，所以看起來(lái)，不一定是呼叫中心發(fā)展至第四代第五代就是代表服務(wù)水平已提升，這個(gè)是兩回事，主要還是人的服務(wù)水平是否與技術(shù)一同提升。
呼叫中心世界網(wǎng)：從香港呼叫中心業(yè)的發(fā)展來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心目前處在什么水平？
何錦明：如果單純用硬件來(lái)說(shuō)，其實(shí)國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心技術(shù)已達(dá)到第四代，也都有條件發(fā)展第五代，我經(jīng)常說(shuō)中國(guó)的硬件水平是可以追上世界級(jí)的，因?yàn)橹饕菄?guó)內(nèi)企業(yè)有能力有財(cái)力去添置新技術(shù)，但是從業(yè)人員的客服態(tài)度及服務(wù)水平是否達(dá)到國(guó)際級(jí)，可能還需要一段長(zhǎng)時(shí)間的磨練。
呼叫中心世界網(wǎng)：結(jié)合您剛才的分析，您覺(jué)得如何提升國(guó)內(nèi)從業(yè)人員的服務(wù)水平？
何錦明：發(fā)展到第四代呼叫中心，人的技能需求從以前很單一變成了多技能，以前只是接聽(tīng)呼入的，現(xiàn)在還要做呼出的，還可能要做一些電話營(yíng)銷的工作，這就是對(duì)人的改變，從單一技能如何發(fā)展多技能。按照國(guó)內(nèi)的現(xiàn)況很多呼叫中心都是將技能分開(kāi)的，做呼入的，人員的技能就是對(duì)呼入的，做呼出的，人員的技能就是對(duì)呼出的，還有做電話營(yíng)銷的，這些技能技巧都不一樣，目前很難找到一些通才的人才。我個(gè)人來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心應(yīng)該走專業(yè)化的發(fā)展，通過(guò)一些專業(yè)課程培育多技能的人才，才能全面提高從業(yè)人員的素質(zhì)及服務(wù)水平。
呼叫中心世界網(wǎng)：談?wù)勀鷮?duì)呼叫中心在中國(guó)發(fā)展?fàn)顩r及未來(lái)趨勢(shì)的看法。
何錦明：中國(guó)呼叫中心發(fā)展有十年，我個(gè)人看起來(lái)其實(shí)不是大部分都有十年的，最先有呼叫中心就是通信運(yùn)營(yíng)商，但是普及應(yīng)用應(yīng)該是在2002-2003年，因?yàn)榇蟛糠帚y行的呼叫中心都是在2002年才開(kāi)始建設(shè)，之后才發(fā)展到保險(xiǎn)、證券等，所以按道理說(shuō)中國(guó)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的仍是成長(zhǎng)期，普及化還沒(méi)有十年，只能說(shuō)一些通信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)呼叫中心有十年，其他大部分企業(yè)的呼叫中心也只有五六年的發(fā)展。
對(duì)我來(lái)說(shuō)企業(yè)自建的呼叫中心大多是成本中心，包括運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、證券的呼叫中心都是成本中心。雖然很多呼叫中心都自圓其說(shuō)是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，但事實(shí)上這些呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用仍是占企業(yè)成本中一個(gè)很大的支出。
呼叫中心世界網(wǎng)：剛才您提到了目前國(guó)內(nèi)呼叫中心大部分是成本中心，能具體談一下呼兄行腦諳愀鄣撓τ孟腫綽穡?
何錦明：以香港為例，我們從2002年開(kāi)始就將一些低端的呼入業(yè)務(wù)不放在香港，因?yàn)橄愀勖鎸?duì)運(yùn)營(yíng)成本高，我們只保留一些高端的呼出業(yè)務(wù)，如電話營(yíng)銷。還有客戶是可以通過(guò)其它渠道去咨詢服務(wù)的，不一定通過(guò)電話的，可通過(guò)電郵、網(wǎng)上、手機(jī)短信等渠道。
中國(guó)的呼叫中心是業(yè)務(wù)量多就增加人員，增加座席，但最基礎(chǔ)的問(wèn)題還沒(méi)有找到——為什么客戶會(huì)打去呼叫中心？是不是打去呼叫中心是唯一解決的地方？企業(yè)應(yīng)為客戶著想，多找不同的接入渠道�，F(xiàn)在大的運(yùn)營(yíng)商、銀行等，就是每年不斷增加座席，其實(shí)這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的成本負(fù)擔(dān)。
從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，每個(gè)月我打去呼叫中心的機(jī)會(huì)很少，應(yīng)該不多過(guò)三次，從訂機(jī)票、訂酒店、銀行轉(zhuǎn)帳、一般都是通過(guò)網(wǎng)上交易。我只是因?yàn)槭盏降膸斡幸蓡?wèn)才打去呼叫中心。一般簡(jiǎn)單的查詢我都不愿打去呼叫中心，所以我們應(yīng)該做多一些客戶來(lái)電分析，例如客戶群的年齡段、文化程度、消費(fèi)量等，一些簡(jiǎn)單查詢可通過(guò)自助渠道來(lái)處理，不要單靠人工來(lái)解答客戶的問(wèn)題。再者，現(xiàn)在很多呼叫中心必須通過(guò)很多的自動(dòng)語(yǔ)音提示才能接通人工服務(wù)，這點(diǎn)上很多客戶反對(duì)的。
呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該是根據(jù)客戶的行為來(lái)改變，剛才有舉過(guò)一個(gè)例子，我不喜歡打去呼叫中心，對(duì)我來(lái)說(shuō)要最快最簡(jiǎn)捷還是通過(guò)網(wǎng)上，如果通過(guò)自助渠道能解決我的問(wèn)題，我就不用找浪費(fèi)時(shí)間等待人工服務(wù)。我常說(shuō)90年后出生的小孩都不太懂說(shuō)話，因?yàn)樗麄円话愣际峭ㄟ^(guò)手機(jī)短信、QQ、網(wǎng)上對(duì)話等工具來(lái)互相溝通，話音越來(lái)越少用，所以未來(lái)的呼叫中心要朝向非語(yǔ)音方面的發(fā)展。
呼叫中心世界網(wǎng)：呼叫中心有一部分是做外包業(yè)務(wù)，請(qǐng)談一下這方面的整體看法。
何錦明：目前中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)很不平衡，每一個(gè)外包公司做的業(yè)務(wù)是不一致的，有一些重點(diǎn)做呼入業(yè)務(wù)，有一些重點(diǎn)做呼出業(yè)務(wù)，有一些重點(diǎn)做外資客戶的，有一些重點(diǎn)做本土企業(yè)，很難找到一個(gè)通才的專業(yè)外包呼叫中心。
這兩三年經(jīng)�？匆�(jiàn)很多國(guó)內(nèi)城市都是政府作背后支持，重點(diǎn)發(fā)展外包業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在一些二線三線城市不是政府認(rèn)可重點(diǎn)發(fā)展的，都在爭(zhēng)做外包業(yè)務(wù)的生意。我個(gè)人擔(dān)心資源還沒(méi)集中好，人才發(fā)展還未做好，同一時(shí)間太多城市互相競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，只會(huì)使這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)變成惡性的。再者，現(xiàn)在整個(gè)外包業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)比例真的很少。因?yàn)槲覀兏《燃胺坡少e不一樣，他們英語(yǔ)能力的普及率比中國(guó)強(qiáng)，所以歐美將很多的語(yǔ)音業(yè)務(wù)外包給他們，中國(guó)只能做一些軟件外包及非語(yǔ)音的業(yè)務(wù)。
呼叫中心世界網(wǎng)：外包型呼叫中心在整個(gè)呼叫中心業(yè)扮演什么角色？
何錦明：如果是企業(yè)剛剛準(zhǔn)備搭建呼叫中心的時(shí)候，應(yīng)該走一個(gè)外包的方向�？梢越柚獍镜慕�(jīng)驗(yàn)來(lái)積累一些管理的經(jīng)驗(yàn)。另外一塊，如果企業(yè)是要擴(kuò)大呼叫中心，也都可以考慮用外包。剛才我提到，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)自建的呼叫中心都是成本中心，可以通過(guò)外包將成本降低，還有將服務(wù)水平提升，企業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展應(yīng)該關(guān)注公司的核心業(yè)務(wù)。
如果企業(yè)要外包業(yè)務(wù)給一個(gè)供應(yīng)商，不僅看這個(gè)外包公司的能力，還要看它有沒(méi)有國(guó)際認(rèn)證，例如ISO、COPC、SCP等。但在中國(guó)，外包呼叫中心主要是打一些價(jià)格戰(zhàn)，誰(shuí)便宜誰(shuí)占先機(jī)。目前中國(guó)的外包呼叫中心主要的業(yè)務(wù)還是以語(yǔ)音為主，剛才我說(shuō)如果我們真的要做好外包，讓歐美的業(yè)務(wù)放到中國(guó)，我們應(yīng)該發(fā)展以非語(yǔ)音業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。我們的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)沒(méi)有菲律賓、印度的強(qiáng)，不是中國(guó)沒(méi)有這樣的人才，而是因?yàn)楹艚兄行脑谥袊?guó)的社會(huì)地位較低，很難挽留一些外語(yǔ)能力強(qiáng)的本地人長(zhǎng)期在這個(gè)行業(yè)工作。他們這些有外語(yǔ)能力的留學(xué)生及專科生只當(dāng)呼叫中心是一個(gè)職業(yè)的跳板，很少人將它作為一個(gè)終生職業(yè)。人員的高流動(dòng)性是影響外包呼叫中心的發(fā)展。
呼叫中心世界網(wǎng)：呼叫中心從業(yè)人員在香港的社會(huì)地位怎樣？
何錦明：香港的社會(huì)是以做服務(wù)為主，客服人員在各行業(yè)上是很普及，他們比一般文員級(jí)別高。除了一些技術(shù)要求很高的以外，大部分客服人員是高中畢業(yè)。呼叫中心對(duì)人的要求是經(jīng)驗(yàn)，它不用與客戶面對(duì)面的，只是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)提供服務(wù)。按道理它是一個(gè)沒(méi)有年齡限制的行業(yè)。在歐美國(guó)家，呼叫中心從業(yè)人員有老年人，香港呼叫中心也有用一些中年人，因?yàn)樗麄儠?huì)把這個(gè)職業(yè)當(dāng)作為終生職業(yè)，但中國(guó)呼叫中心都是重用年輕人，大部分從業(yè)人員不超過(guò)26歲，因?yàn)槟挲g限制，很少人將它作為一個(gè)終生職業(yè)，每年加入這個(gè)行業(yè)的不少，但流失及轉(zhuǎn)行的也一樣多，這樣很難保留人才，對(duì)行業(yè)發(fā)展是不健康的。
呼叫中心世界網(wǎng)：如何提升呼叫中心從業(yè)人員的社會(huì)地位？
何錦明：這個(gè)行業(yè)要大力的推動(dòng)發(fā)展人才，走向一個(gè)專業(yè)的地步，才能將整個(gè)呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值抬升。像其它行業(yè)，例如導(dǎo)游，地產(chǎn)中介、保險(xiǎn)等從業(yè)人員都要拿一個(gè)資格上崗證，如果將來(lái)呼叫中心走這個(gè)方向，誰(shuí)拿了這個(gè)認(rèn)證，就代表有能力在這個(gè)行業(yè)工作。在香港招聘呼叫中心總監(jiān)時(shí)，企業(yè)不僅是看你的資歷，還要看你有沒(méi)有管理專業(yè)的資格認(rèn)證。香港客戶中心協(xié)會(huì)就一直在做這方面的培訓(xùn)，美國(guó)也有一個(gè)呼叫中心管理學(xué)院，都是通過(guò)一些專業(yè)資格培訓(xùn)來(lái)推動(dòng)這個(gè)領(lǐng)域。中國(guó)的呼叫中心發(fā)展也應(yīng)該走這條線路，讓學(xué)校里設(shè)置一些類似的資格認(rèn)證及專業(yè)課程去培育多一些人才。
呼叫中心世界網(wǎng)：目前國(guó)內(nèi)有沒(méi)有類似的認(rèn)證？
何錦明：其實(shí)中國(guó)呼叫中心的認(rèn)證都是針對(duì)呼叫中心本身的，對(duì)從業(yè)人員還沒(méi)有一個(gè)很有系統(tǒng)的認(rèn)證體系。我還是重視個(gè)人的認(rèn)證，因?yàn)楹艚兄行亩际侨说膯?wèn)題，所以從最基本的就是如何做好管理，提高人員的素質(zhì)，提升服務(wù)水平。如果只是呼叫中心本身來(lái)做認(rèn)證，不一定代表這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功，因?yàn)檫@些認(rèn)證主要是考核一些流程控制及數(shù)字管理，人員管理這方面就缺少了。所以呼叫中心行業(yè)有一個(gè)認(rèn)證體系去發(fā)展人才才是重點(diǎn)。
呼叫中心世界網(wǎng)
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