呼叫中心有賴于本地人才和Web 2.0
Barney Beal 2007/09/18
呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時碰到困難的座席人員提供幫助。至少有一名精通公司的目錄和零件的人來主持并對疑難雜癥作出監(jiān)控。
Partsearch Technologies公司的客服代表并不叫客服代表，他們是零件解決者。 作為尋找、銷售和識別從無線電話電池到冰箱燈泡等各種設(shè)備零件的人，這個稱謂是對他們的一個簡單的描述。
這家位于紐約的公司將消費者、技術(shù)維修人員同零件供應(yīng)商緊密地聯(lián)系在了一起，而該公司在紐約Kingston郡150人規(guī)模的呼叫中心則是公司業(yè)務(wù)的重中之重。
“我們設(shè)立呼叫中心的目的是為了切實地解決零部件問題，”該公司的CEO Glenn Laumeister說道。“我們?nèi)ネ饷娴闹圃焐棠抢锸占瘮?shù)據(jù)，然后將其列入我們的目錄中。客戶基本上就象在干草堆里找一根針一樣。”
該公司的目錄上包含了50萬種產(chǎn)品型號的800萬種零件，Partsearch的客服必須做到專注與直接，這也是該公司選擇在Kingston郡設(shè)立呼叫中心的原因，Laumeister說。
“這是設(shè)立呼叫中心和運營中心的好地方，”他說。“這里的人有著中西部人的敏銳。他們能夠用對方所期望的談話方式與全國各地任何一個人交談。”
Partsearch公司采用Cisco的IPCC產(chǎn)品和一個定制開發(fā)的運行于微軟平臺上的CRM系統(tǒng)來運作它的呼叫中心。 它一周七天，每天從早上8點到晚上11點(或午夜)都在處理電話呼叫。去年該呼叫中心處理了140萬次的電話呼叫，外加每天大約1000封的電子郵件。呼入客戶中有些是PartStore.com網(wǎng)站的用戶，有些是Best Buy這類公司的客戶，因為Best Buy之類的公司有和Partsearch簽約授權(quán)其處理質(zhì)保和零件替換的業(yè)務(wù)，還有一些是GE和Costco等公司的技術(shù)維修人員，他們有時會現(xiàn)場致電來詢問一些有關(guān)零件的問題。
當(dāng)設(shè)立呼叫中心時，Partsearch曾考慮過離岸操作。 于是公司在印度做了調(diào)查，但是最后選擇了將呼叫中心設(shè)立在離曼哈頓總部較近并且有著豐富招聘資源的城市。
“我們派了一個團隊去哥斯達黎加和多米尼亞共和國并和當(dāng)?shù)匾恍┙?jīng)營呼叫中心的人交流了一下，發(fā)現(xiàn)所要投入的成本并不劃算，”Laueister說。 “對我們來說，轉(zhuǎn)換率是非常重要的。 我們的呼叫并不是真正意義上的服務(wù)；它們實際上是銷售機會。”
紐約州給了Partsearch公司很多鼓勵政策以讓它在本州設(shè)立呼叫中心，而公司的管理層也很喜歡在Kingston郡設(shè)立呼叫中心的這個主意。
“我喜歡呆在一個你了解該市市長并且他們很重視你的城市，”Laumeister說。 “并且從物產(chǎn)的角度來說，它每平方英尺的價格也便宜很多。 此外，這里人給我的感覺也不一樣。我們那些修理產(chǎn)品的客戶也能夠與呼叫中心的人相處地很好。 ”
工作在Web 2.0的世界中
Partsearch才成立6年，就有幸能夠借助于一些新興的技術(shù)。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時碰到困難的座席人員提供幫助。 至少有一名高級服務(wù)座席-精通公司的目錄和零件的人-來主持這個聊天室并對疑難雜癥作出監(jiān)控。比方說，一位零件專家或許看到另一位座席人員在尋找特殊零件的時候遇到了困難，并注意到原來是客戶將零件料號顛倒了，Laumeister說。 那么他就可以指導(dǎo)該座席人員找到正確的零件，而避免讓電話那頭的客戶等得太久。
Partsearch公司同時也運用了wiki技術(shù)來維護它的知識數(shù)據(jù)，該技術(shù)允許座席人員將公司所提供的各個品牌和零件組織起來并注明相關(guān)信息。
“我們的專長是知識與客戶服務(wù)，”Laumesiter說。 “我們不囤積零件。”
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