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消費者對離岸外包呼叫中心信心不高

王厚東 2006/08/25

　　據(jù)Blue Prism與Sheffield Hallam大學的一項最新調(diào)查表明，40%的呼叫中心客戶相信由于使用離岸外包呼叫中心提供的服務，他們的個人信息安全受到侵害。這項調(diào)查還表明，有30%的客戶表示使用離岸外包呼叫中心提供服務會對企業(yè)的品牌和形象造成負面影響。另外，有54%的受訪著表示，他們的購買決策將會收到企業(yè)所在地的影響。這份調(diào)查完成于今年2－4月份間，76%的受訪者年齡在20到29歲之間。

　　這份調(diào)查印證了Gartner最近的一些研究發(fā)現(xiàn)。Gartner曾預言，到2007年底，80%的離岸項目將不會達到它們的成本削減目標。該分析報告還指出，服務過失的風險以及離開英國本土的隱含成本正在吞噬從離岸外包低勞動力成本中所節(jié)省的開支。著名咨詢機構CM Insight在其2005產(chǎn)業(yè)白皮書中也同樣指出，英國企業(yè)的離岸運營費用比原來預計的要高33%還多。

　　在所調(diào)查的客戶中，60%的人在接受離岸外包呼叫中心的服務時曾經(jīng)遇到過諸如對所反映的問題不能完全理解，講話有口音以及文化差異等問題。客戶服務人員在某些情況下顯得好像沒有經(jīng)過足夠的培訓，來應對客戶的抱怨和投訴，或者不能夠提供現(xiàn)在的客戶所期望的服務水平。

　　調(diào)查結果還顯示，有30%的受訪者總體上對他們在聯(lián)絡金融機構、電信公司和公用事業(yè)時離岸外包呼叫中心所提供的服務不滿意。65%的受訪者認為離岸外包確實能夠降低一項產(chǎn)品或服務的成本。38%的人認為離岸外包將會導致更長的客戶聯(lián)絡時長。很多公司選擇離岸外包時只考慮到了節(jié)省成本，并沒有考慮到為客戶提供的價值，以及這樣做將會對他們長遠的業(yè)務發(fā)展有什么影響。

　　Blue Prism公司的市場總監(jiān)Alastair Bathgate在談到這些調(diào)查結果時評論到，“這項調(diào)查結果進一步確認了，離岸外包所面臨的很多問題也正是經(jīng)常使用海外呼叫中心的年輕一代客戶所特別關心的。離岸外包呼叫中心運營成本比大多數(shù)企業(yè)所預計的要高得多。因此，我們看到有很多企業(yè)，例如最近的Powergen，正在把他們的呼叫中心移回英國。雖然控制成本仍然是所有企業(yè)的一項重要工作，但是也有很多其它的低成本方式可選，并保證呼叫中心的運營效率，并最終取得更快的投資回報以及成本節(jié)省。離岸外包并不是唯一選擇。”

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