投訴處理技巧
---呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列之二

上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬 2005/05/08

　　相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)�損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

　　可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)�促成客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。

一．投訴產(chǎn)生的原因

　　最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

• 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴
• 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任
• 因?yàn)槟橙说氖�職令他們蒙受金錢或時(shí)間的損失
• 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚
• 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切
  

二．客戶投訴的目的

• 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視
• 能得到相關(guān)人員的熱情接待
• 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

• 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
• 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
• 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客
• 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
• 投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶投訴的四種需求

• 被關(guān)心
  　　客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付�？蛻粝Ｍ�自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
  
• 被傾聽(tīng)
  　　客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
  
• 服務(wù)人員專業(yè)化
  　　客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。
  
• 迅速反應(yīng)
  　　客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。

五．處理投訴的基本方法

• 用心聆聽(tīng)
  聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 　　
• 表示道歉
  　　如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
• 仔細(xì)詢問(wèn)
  　　引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情
  如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。
• 記錄問(wèn)題
  　　好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
• 解決問(wèn)題
  　　探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束
  
  　　當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

六．處理升級(jí)投訴的技巧

• 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)
• 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施
• 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇
• 把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七．處理疑難投訴的技巧

• 用微笑化解冰霜
• 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
• 角色轉(zhuǎn)換或替代
• 不留余地
• 緩兵之計(jì)
• 博取同情
• 真心真意拉近距離
• 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所
• 主動(dòng)回訪
• 適當(dāng)讓步
• 給客戶優(yōu)越感
• 小小手腳
• 善意謊言
• 勇于認(rèn)錯(cuò)
• 以權(quán)威制勝

八．處理投訴過(guò)程中的大忌

• 缺少專業(yè)知識(shí)
• 怠慢客戶
• 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
• 允諾客戶自己做不到的事
• 急于為自己開(kāi)脫
• 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

思考一

　　客戶打電話，要投訴工號(hào)為***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？

思考二

　　客戶打電話，稱工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？

思考三

　　客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？

思考四

　　客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過(guò)去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？

思考五

　　客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？

思考六

　　客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

• 話務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練---呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列之一

作者供稿 CTI論壇編輯