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IVR技術(shù)在應(yīng)用中的局限

劉海燕 2003/12/08

· 對(duì)話模型的設(shè)計(jì)很復(fù)雜。
· 如果設(shè)計(jì)不當(dāng)，用戶在對(duì)話過(guò)程中往往會(huì)找不到自己的當(dāng)前位置。
· 如果對(duì)話的單層選項(xiàng)太多，用戶在輸入時(shí)就容易產(chǎn)生錯(cuò)誤或花費(fèi)太多時(shí)間。
· 如果對(duì)話的層次太深或語(yǔ)音播放時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)引起用戶的厭煩。
· 因?yàn)檎Z(yǔ)音信息的輸出是短暫的，用戶受環(huán)境噪音影響可能在第一遍播放時(shí)不能全部聽(tīng)清楚。也不利于用戶進(jìn)行記錄。
· 預(yù)先錄制語(yǔ)音耗費(fèi)時(shí)間和人力。特別是當(dāng)錄音內(nèi)容需要經(jīng)常變化時(shí)，成本顯著增加。
· 因?yàn)镮VR應(yīng)用不能完全滿足用戶的要求，來(lái)話經(jīng)常需要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。正因?yàn)槿绱�，給人工座席數(shù)量的安排造成了一定的難度。
· 通過(guò)IVR實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)時(shí)，往往需要使用人工座席或其它手段相配合。因而較難計(jì)算ROI（return of investment投資回報(bào)）。
· 當(dāng)用戶雙手被占用，如用戶在駕駛汽車時(shí)，無(wú)法使用IVR應(yīng)用。
· IVR的性能很大程度上依賴于交換機(jī)和CTI。
· IVR主要是面向硬件的，費(fèi)用較貴。
· 與商務(wù)應(yīng)用的集成不易于實(shí)施。

作者供稿 CTI論壇編輯

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劉海燕先生 liuhy@chinaexpertnet.com

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