發(fā)展呼叫中心業(yè)務 中國具備良好環(huán)境

2001/11/13

“目前，呼叫中心在中國已經(jīng)具備良好的發(fā)展環(huán)境。”日前，上海興華聯(lián)通信息咨詢公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V. Yung先生在接受記著采訪時做出了這樣的論斷。他分析說，今天的中國企業(yè)已經(jīng)處于一個非常高的競爭化環(huán)境之中，產(chǎn)品及服務質(zhì)量上的差別越來越小，企業(yè)為了保持市場占有率，就要保證顧客對其產(chǎn)品的滿意度與忠誠度。要達到這一點，企業(yè)需要做大量的信息調(diào)查，加大服務力度，因此，為客戶服務的呼叫中心大有可為。

他同時指出，中國“入世”在即，中國的市場環(huán)境越來越好，將引來一些大型的國際呼叫中心企業(yè)加入市場競爭。因此，目前中國的呼叫中心服務企業(yè)必須全面提高服務水平，提供標準化、規(guī)范化的服務，滿足客戶日益增長的需求。

在目前的中國市場上，約有20家呼叫中心提供外包型呼叫中心服務，這些企業(yè)有些是從過去的尋呼臺轉(zhuǎn)型而來的，其業(yè)務目前還只是集中于一些市場的推廣、調(diào)研和簡單的訂單處理，以及一些熱線信息的處理。Yung先生特別指出，中國將很快產(chǎn)生區(qū)域性的呼叫中心，并將擴展到新加坡等華裔集中區(qū)。

展望未來，Yung先生認為，未來兩年呼叫中心的模式將發(fā)生改變，提高到互動式客戶關系的服務層次上來，除了電話外，服務平臺還將整合互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等工具，這對技術的要求會更高。另外，一些高科技行業(yè)日漸重視呼叫中心的作用，保險公司、信用卡機構(gòu)、電信行業(yè)出于加大服務力度的需要，都會考慮建立各自的呼叫中心。

計算機世界報